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Esistono due definizioni riguardo il personale ausiliario:
“Le assistenti sono un male necessario
”Il personale determina il successo o l’insuccesso dello studio”.
Il nostro atteggiamento nei confronti dei nostri dipendenti si può riconoscere in una di queste due frasi. Il personale è senz’altro una spesa necessaria, in quanto lavorare da solo, rappresenta attualmente una scelta svantaggiosa dal punto di vista qualitativo ed economico. Tuttavia non è un semplice costo, ma un investimento e in quanto tale se non rende va eliminato.
Oggigiorno non esistono più le D.d.C. (Dame da Compagnia) che si vedevano nei vecchi studi dentistici con dipendenti in sovrannumero. Nella attuale realtà non ci serve neanche manodopera, persone che seguono passivamente le indicazioni date da altri.
Ciò di cui abbiamo bisogno sono persone che conoscano il perché sono state assunte e contribuiscano con la loro creatività e impegno al successo dello studio, in una parola mentedopera.
La manodopera va bene per le megastrutture low cost che si basano sulla quantità (e che oggi ci sono e domani chissà….). Lì il paziente sceglie il prezzo e quindi ogni aspetto relazionale è eliminato per poter ridurre i tempi e risparmiare costi.
La libera professione invece non si basa su concetti di produttività aziendale tipici delle multinazionali, ma sul rapporto medico-paziente. In questo caso non è importante il risparmio sui costi e tempi (a cui si sta in ogni caso attenti…), ma la qualità clinica e l’aspetto relazionale. In tale situazione il personale ausiliario deve avere capacità comunicative e personali, che superano quelle della semplice “pulisci-strumenti”.
Avere queste persone non agevola soltanto il lavoro, ma diventa una questione di “sopravvivenza” professionale. Infatti l’aspetto comunicativo e di differenziazione è diventato indispensabile per l’esistenza delle nostre attività professionali. Più avremo persone in gamba maggiore sarà l’accettazione dei preventivi e la fidelizzazione dei pazienti.
Come facciamo a trovare queste persone o a modificare il comportamento di quelle che lavoriamo?
Ogni tanto qualche collega che mi contatta per modificare il comportamento dei dipendenti. Vorrebbe una giornata formativa per far capire al personale che “bisogna fare questo e quello…” oppure un programma di coaching ”perché sappiano come vanno le cose. Tuttavia questi interventi lasciano il tempo che trovano. La giornata formativa stimola per un po’ di tempo, ma poi torna tutto come prima, se non si attuano degli interventi per mantenere il nuovo comportamento appreso. Il programma di coaching è qualcosa che riguarda il dottore e i suoi comportamenti. Bisognerebbe organizzare un programma di coaching al personale che risulta però anti-economico e, in certi casi, anche inefficace.
Assumere una persona non è come comprare un prodotto, qualcosa che poi funziona da solo. Ho visitato alcuni studi che “speravano nella nuova assunta” come se il miglioramento dello studio dipendesse da una ragazza che non conosce nulla della nostra attività. Formare una persona è come avere un masso grezzo da cui creare una bellissima scultura. Ci vuole tempo e impegno. Il risultato però rimane nel tempo.
Chiaramente il dentista ha già il suo daffare nel condurre uno studio e una famiglia.
Però questo fa parte dello studio e influisce anche sulla serenità familiare (quante notti insonni si perdono per problemi creati dal personale non formato…) E’ praticamente un investimento che va controllato periodicamente affinché frutti.
Si sentono spesso indicazioni sulla team motivation, i ruoli del team, la leadership nel team, il team management… (ma perché non parlano in italiano…) Ho partecipato a corsi di questo genere, tuttavia in molte occasioni i relatori erano degli aziendalisti che non avevano mai avuto dipendenti, a parte qualche collaboratore occasionale. Praticamente erano dei corsi per sentire a pagamento dei riassunti di libri… (tanto vale che me li legga da solo…).
Il mio personale lavora con me rispettivamente da 20 e 11 anni e di corsi sulla motivazione ne ho fatti molti…ma quello che vale più di tutto è il famoso Kaizen (io preferisco il giapponese all’inglese...), il quotidiano, continuo e costante miglioramento che si esplica attraverso 3 momenti:
“L’ho fatto bene?” spere se quello che facciamo va bene o deve essere modificato, ci aiuta a migliorare. Far sapere subito alla assistente come è stata la sua performance permette di rafforzare i comportamenti corretti e cambiare quelli sbagliati.
Questa tecnica funziona molto di più per i rinforzi positivi. Lodare sempre quello che fanno bene (anche se a noi può sembrare banale) migliora in poco tempo la performance del personale.
Per alcuni periodi si può anche decidere insieme all’assistente, al termine di ogni seduta, di elencare le cose fatte bene e quelle da migliorare. Questo permette all’assistente di avere ben chiaro cosa va fatto e come farlo.
2) Momenti di incontro:
Anche se lavoriamo insieme 40 ore alla settimana, difficilmente ci sono momenti per poter parlare o approfondire alcuni aspetti del nostro modo di lavorare insieme. Vorremmo dire una cosa, spiegare che… ma arriva il paziente e poi “adesso non è il momento”. Nelle riunioni poi non è sempre facile trasmettere delle cose che si preferirebbe dire a quattrocchi.
E’ quindi utile ogni tanto (ogni 2-3 mesi) pranzare singolarmente con ogni componente del personale, in modo da chiarire “faccia a faccia” argomenti che potrebbero “pesare” se lasciati inespressi. Questo permette di rafforzare l’aspetto relazionale e di esplicitare le nostre aspettative riguardo ai dipendenti.
3) Riunioni:
Le riunioni sono uno strumento indispensabile per gestire i gruppi (team). Facilitano la formazione, chiariscono ruoli e funzioni, rafforzano il senso di gruppo… sono molti gli obiettivi che si possono ottenere attraverso le riunioni. Chiaramente le riunioni vanno ben organizzate altrimenti si trasformano in “riunionismo” o anche in qualcosa di peggio (dei veri incontri di lotta libera…). Per questo è utile fornire prima l’ordine del giorno con i tempi e gli argomenti da trattare.Questo va consegnato la settimana prima (se possibile) in maniera che ognuno possa prepararsi a riguardo. E’ inoltre importante organizzare bene i tempi per ogni argomento in maniera da poterli trattare adeguatamente.
Affinché ogni componente del personale partecipi attivamente e non sia solo una “comparsa passiva”, possiamo affidare 3 ruoli utili per lo svolgimento della riunione:
I 3 ruoli ruoteranno nelle riunioni successive. In questo modo ognuno avrà la consapevolezza di quanto sia importate la tempistica, la focalizzazione e la sintesi.
I gruppi seguono anche delle dinamiche particolari. Esistono gruppi che funzionano bene per molti anni: un esempio è il prof.Carlo Guastamacchia che lavora con la sua squadra da più di 40 anni… In altri gruppi invece si verificano scontri interni o ci si sente bloccati dal cosiddetto “anello debole” (o come dicono alcuni le “mele marce”).
E’ importante riconoscere le dinamiche dei gruppi. Due sono i fattori che le condizionano:
Il personale oggigiorno determina veramente il successo del nostro studio. In una realtà in cui le strutture di capitale basano sul prezzo la scelta del loro prodotto, l’aspetto relazione permette di differenziarci. Il personale in questo senso è un componente importante nella percezione di qualità dello studio dentistico. Se vogliamo vincere o almeno resistere in questa nuova realtà è importante impegnarci e far si che il nostro team esprima valore agli occhi dei pazienti e non sia solo “un male necessario”.
Dr.Tiziano Caprara
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