Le recensioni sono diventate uno strumento fondamentale per ogni studio dentistico, poiché rappresentano il nuovo passaparola digitale, con tutta la potenza che ne consegue. Se un tempo le raccomandazioni passavano da persona a persona, oggi tutto avviene sul web, con un impatto potenzialmente illimitato.

Un salto indietro nel tempo

Ricordo che nei primi anni 2000, quando ospitai nel mio studio il collega Tom Orent, un famoso consulente americano di gestione professionale, uno dei suoi primi consigli fu proprio quello di richiedere le recensioni ai pazienti. A quei tempi, Google era appena nato, e così raccoglievamo i commenti positivi su carta intestata per poi appenderli nella sala d’attesa, la nostra “Wall of Fame”. Già allora la riprova sociale offerta da questi “testimonial” aveva un grande valore. Oggi, però, quelle stesse testimonianze escono dallo studio e finiscono online, con un impatto ancora più forte – nel bene e nel male.

Sembra facile, vero?

A parole, chiedere una recensione sembra un gioco da ragazzi: il paziente esce soddisfatto, la segretaria lo invita a lasciare un commento su Google (o su un altro portale), il paziente scrive volentieri due righe di ringraziamento, e magari riceve in omaggio un dentifricio. Tutto perfetto… in teoria.

Nella pratica, invece, possono emergere mille ostacoli:

• La segretaria si dimentica di chiedere la recensione, nonostante il dentista lo abbia ribadito più volte.
• Se si ricorda di farlo, magari non sa bene come guidare il paziente passo dopo passo: “cosa devo cliccare” “su quale sito devo andare?”
• Se il paziente vuole effettivamente scrivere la recensione, potrebbe scoprire di non essere collegato al proprio account Google e di non ricordare la password.
• Superato anche questo scoglio, non sa cosa scrivere (“ho fretta”, “non sono bravo con la tecnologia”…), rischiando di mettere per sbaglio una sola stella.
• Oppure, proprio in quel giorno, il paziente ha dovuto aspettare molto o si è sentito pressato per la richiesta di un acconto, e di conseguenza la recensione ne risente.

Non è semplice ottenere recensioni efficaci, ma bisogna ricordare che quelle poche righe rimarranno associate alla nostra immagine , come un macigno, per molto tempo. Ecco perché vale la pena dedicare cura e attenzione a questo aspetto.

Come ottenere (e gestire) recensioni di valore

1. Formare il personale

Non diamo per scontato che tutti sappiano come chiedere o scrivere una recensione. La formazione della segretaria (o di chi si occupa dell’accoglienza) è cruciale. Un’ottima strategia è il Role Playing: simuliamo la situazione in cui la segretaria chiede a un collega (che finge di essere un paziente) di lasciare un commento. In questo modo possiamo individuare i possibili ostacoli e definire la giusta modalità comunicativa.

2. Semplificare gli strumenti

Indicare a voce quale sito cercare, dove cliccare e come registrarsi può essere lungo e frustrante. Meglio predisporre un QR code o delle carte già impostate che, avvicinate al telefono, rimandano direttamente al sito. In alternativa, si può inviare un link via email, così che il paziente possa lasciare la recensione comodamente da casa. L’importante è non complicare troppo il processo e offrire sempre un’alternativa semplice. Se inviamo il link per email, avvisiamo sempre il paziente in anticipo.

3. Scegliere il momento giusto

Sembra una banalità ma è fondamentale cogliere un momento emotivamente positivo. Di solito, ciò avviene:

• Alla prima visita: se l’esperienza iniziale è stata piacevole, la persona sarà più propensa a lasciare un feedback positivo.
• All’ultima visita: quando il paziente vede il risultato finale del lavoro svolto e ne è soddisfatto.

Chiedere una recensione a ogni appuntamento, in modo impersonale, può esporci a momenti “no” e generare commenti negativi, soprattutto se il paziente ha dovuto attendere a lungo o ha vissuto qualche disagio. Come è successo a colleghi che hanno seguito i consigli di relatori che suggerivano di mandare la richiesta a tutti indiscriminatamente, perché “basta il numero” e si sono trovati varie recensioni negative. 

4. Usare la giusta comunicazione

Siamo esseri umani e desideriamo relazioni autentiche. Inviare una mail automatica e impersonale (magari con errori grammaticali) rischia di ottenere recensioni frettolose e scarse di contenuto. A richiesta fredda = risposta fredda. Meglio un contatto diretto, anche se breve, in cui spieghiamo quanto ci farebbe piacere ricevere un riscontro sincero sulle emozioni e sull’esperienza avuta in studio. In questo modo avremo recensioni più lunghe e importanti che hanno un maggior effetto promozionale.

5. Gestire le recensioni negative
Le recensioni negative fanno paura, ma possono diventare un’opportunità. Quale può essere la giusta strategia?

• Avere molte recensioni positive che bilancino il giudizio negativo.Chiaramente devono essere recensioni importanti e non solo dei vuoti punteggi a stella
• Rispondere con calma, usando una comunicazione attenta e priva di errori, chiarendo eventuali malintesi. Evitiamo di rispondere “di pancia” o con toni polemici: prendiamoci il tempo necessario per rileggere e farci consigliare prima di pubblicare la nostra replica. Questa situazione ci darà modo di spiegare la situazione e di descrivere quanto facciamo nello studio , trasformandola in una opportunità positiva. 

Consiglio sempre di rileggere il testo almeno tre volte, farlo rileggere a una persona di fiducia, lasciarlo “riposare” per una giornata e poi rileggerlo il giorno successivo. Solo così potremo essere sicuri non solo della corretta sintassi grammaticale, ma anche del giusto “tono di voce”. Si vedono spesso siti in cui le risposte, oltre a non avere il minimo di correttezza linguistica, finiscono per peggiorare la situazione, danneggiando ulteriormente l’immagine del professionista.

Un’opportunità da cogliere

Le recensioni sono un’arma a doppio taglio: possono rappresentare un rischio, ma anche una straordinaria opportunità di promozione a costo zero. Con i costi sempre crescenti delle agenzie di marketing, conviene approfittare di questo strumento, purché venga utilizzato con le giuste strategie di comunicazione e gestione.

Se hai trovato utili questi spunti e desideri approfondire come integrare in modo efficace il processo delle recensioni e altri aspetti della gestione dello studio, potresti essere interessato al mio programma di coaching. L’obiettivo è aiutarti a migliorare ogni fase del rapporto con il paziente e a rendere il tuo studio sempre più solido e apprezzato.

Sfruttare correttamente le recensioni significa non solo dare prova della qualità del tuo lavoro, ma anche costruire una reputazione positiva che attirerà nuovi pazienti e fidelizzerà quelli che già ti conoscono. Con un pizzico di organizzazione e la formazione adeguata, potrai trasformare i commenti online in uno dei pilastri fondamentali per la crescita del tuo studio.

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dr.Tiziano Caprara