Il paradosso del manuale che tutti vorrebbero… ma che quasi nessuno riesce a scrivere

Ogni studio odontoiatrico, prima o poi, si trova davanti allo stesso progetto irrisolto:
creare un manuale dei protocolli interni.

Un documento che dovrebbe:

• chiarire i ruoli,
• standardizzare le procedure,
• ridurre gli errori,
• migliorare la comunicazione,
• facilitare la formazione delle nuove assistenti o segretarie.

Tutti ne comprendono l’importanza. Eppure, durante i miei programmi di coaching difficilmente lo trovo negli studi e soprattuto spesso non è completo, aggiornato e realmente utilizzato.

Perché? Perché la costruzione di un protocollo è molto più complessa di quanto sembri.

Le difficoltà reali: scrivere procedure senza vivere il “Gemba”

Uno degli errori più frequenti è credere che il manuale debba essere scritto dal titolare. In realtà, per la logica del Kaizen – cioè il miglioramento continuo basato sui piccoli passi e sull’osservazione diretta – la creazione delle procedure dovrebbe nascere da chi vive quotidianamente quelle attività, nel Gemba, il luogo reale dove si svolge il lavoro.

E questo porta a due problemi concreti:

1. Il titolare non vive ogni dettaglio operativo

Il dentista conosce la visione globale, ma non sempre e consapevole:

• dei micro-passaggi e tempi della sterilizzazione,
• della dinamica reale della segreteria negli orari critici,
• delle varianti nella preparazione di una sala per tipi diversi di pazienti.

Per questo, quando il manuale viene scritto “dall’alto”, rischia di essere incompleto o teorico e spesso percepito come una imposizione.

2. Il personale non ha spesso tempo (né metodo) per documentare ciò che fa

Le assistenti e le segretarie conoscono perfettamente il lavoro, ma:

• lavorano in velocità,
• aggiungono varianti al volo,
• risolvono problemi senza pensarli come “protocolli”.

E mettere per iscritto la loro conoscenza operativa richiede un metodo che nessuno ha il tempo di sviluppare.

Risultato: il manuale è sempre “in progetto”, ma raramente viene completato.

L’arrivo dell’IA: utile, sì, ma solo se usata nel modo corretto

Negli ultimi mesi molti colleghi hanno provato a usare l’IA per creare protocolli.
Tuttavia molti non sono soddisfatti dei risultati per la generalità e spesso le inesattezze di tali protocolli. Non è però la IA a non essere corretta, ma il metodo.  Ed è qui che nascono due scenari opposti:

Scenario A – Indicazioni (prompt) diretto per creare il protocollo

Esempio: “Crea il protocollo della sterilizzazione”
oppure “Scrivi la procedura per la prima visita”.

In questi casi l’IA risponde, certo, ma:

• è generica,
• rischia di riportare procedure non applicabili,
• interpreta in modo impreciso il contesto reale dello studio,
• non coglie le specificità del personale.

Il risultato è un protocollo “da manuale universale”, spesso troppo teorico.

Scenario B – Il Metaprompting (la vera svolta)

Qui la qualità cambia radicalmente. Non viene richiesto di creare un protocollo, ma di scrivere le indicazioni da utilizzare per creare un protocollo.

Esempi: “Comportati come una segretaria esperta con 20 anni di esperienza in studi dentistici italiani. Crea per me il prompt ideale per scrivere un protocollo completo e preciso sulla gestione del telefono in segreteria.”

Oppure: “Assumi il ruolo di un coordinatore di studio con esperienza nella gestione del personale. Scrivi il prompt migliore per ottenere un protocollo dettagliato della preparazione della sala operativa.”

In altre parole: prima chiediamo all’IA di diventare un esperto, poi le chiediamo di costruire la richiesta perfetta.

Non le diamo il protocollo da fare. Le chiediamo di darci il prompt migliore per farlo.

Risultato:

• procedure accurate,
• adatte alla realtà italiana,
• organizzate come farebbe chi vive lo studio tutti i giorni,
• molto più complete di qualunque “prompt diretto”.

È la differenza tra:

• affidarci a un assistente generico
  e
• consultare un collega o una segretaria con molta esperienza.

Perché il metaprompting funziona davvero

Perché:

• definisce il ruolo dell’IA,
• chiarisce la prospettiva,
• impone un livello di competenza,
• guida la struttura della risposta,
• obbliga il modello ad attingere ai contesti giusti.

In pratica, è come dare all’IA una formazione iniziale, prima di farle svolgere il compito. È qui che l’IA diventa un vero supporto, non un generatore di frasi generiche.

Il risultato: un manuale finalmente realistico

Con questo metodo, il manuale:

• nasce da chi vive realmente i processi (il Gemba),
• è scritto con la precisione di un esperto,
• è aggiornabile in pochi minuti,
• rispecchia davvero lo studio,
• diventa finalmente uno strumento utile.

E soprattutto:
toglie al titolare il peso di dover “scrivere tutto da zero”, perché l’IA fa la parte difficile (struttura, chiarezza, forma), mentre il personale fornisce le correzioni operative finali.

Conclusione – Il manuale non è più un progetto impossibile

Per anni la creazione del manuale è stata una delle attività più faticose e meno gratificanti per ogni titolare di studio. Troppo lunga, troppo complessa, troppo difficile da aggiornare.

Oggi, grazie all’IA usata in modo intelligente, non è più necessario scegliere tra:

• non averlo,
• oppure impiegare settimane per scriverlo.

Il metaprompting permette di ottenere protocolli precisi, realistici, coerenti con la pratica quotidiana. Il personale li integra con le osservazioni operative.
E il titolare ha finalmente un manuale vivo, chiaro e semplice da mantenere.

Nel prossimo articolo approfondiremo un punto decisivo:
come trasformare questo manuale in uno strumento realmente “vivo” grazie ai Notebook, così che ogni procedura sia sempre aggiornata e accessibile.

dr.Tiziano Caprara