Chi mi ha sentito nei corsi lo sa bene: parlo spesso dei colli di bottiglia, quei comportamenti organizzativi o aspetti strutturali che, pur sembrando piccoli ostacoli, riescono a bloccare la produttività e – peggio ancora – a generare stress e malumori, sia per noi che per i pazienti.

CASE STUDY: un esperienza reale

In uno degli ultimi programmi di coaching, ho visitato uno studio associato ben organizzato: cinque riuniti distribuiti su due piani, due assistenti e un dottore per piano, e su un piano anche l’igienista. Tutto ben calibrato  sia a livello strutturale che produttivo. Ogni riunito sempre pronto e efficiente. Ma… c’era un “ma” grande come una sala d’attesa.

Alla fine del trattamento, i pazienti – che uscivano dalle poltrone dei due medici o dell’igienista – dovevano passare tutti da una sola segretaria per prendere/confermare il prossimo appuntamento e/o pagare. E qui iniziava il problema.

Questa povera segretaria doveva:

• – rispondere al telefono,
• – trascrivere la cartella cartacea (!) sul programma gestionale 
• – gestire l’agenda (cartacea!),
• – fissare nuovi appuntamenti,
• – … e ogni tanto anche emettere fatture (anche se il grosso della fatturazione veniva fatto da un back office al piano di sotto…).

Nel frattempo, davanti al bancone, si formava la fila dei pazienti “impazienti” – quelli affetti dalla famigerata “sindrome della fuga istantanea”: quella sensazione che tutti proviamo quando abbiamo già usufruito di un servizio e il nostro unico obiettivo è uscire il prima possibile, senza perdere tempo in attese inutili.

E così, la segretaria si trovava purtroppo a:

• > lasciare squillare il telefono,
• > liquidare il paziente con un “la richiamiamo noi” (cosa che in alcuni casi non avveniva che richiedeva molto tempo per cercare il paziente telefonicamente),
• > creare malumore e senso di disorganizzazione.

Risultato? Un collo di bottiglia gigantesco, che non solo rallentava il lavoro, ma abbassava la percezione globale del servizio. Infatti i pazienti decidono sulla emozione… un sorriso o un servizio preciso alla reception vale quanto un trattamento clinico perfetto.

La domanda è: Che senso ha organizzare una parte clinica produttiva per avere un front-office deficitario?

E qui mi tocca fare un paragone con le aziende (lo so, non li amo… ma ogni tanto servono).
Pensate a McDonald’s: hanno più persone alle casse che in cucina. Perché? Perché sanno che puoi anche grigliare hamburger in 60 secondi, ma se hai 15 persone in coda che aspettano di ordinare… alla fine perdi clienti (nel nostro caso pazienti) .
La presa dell’ordine è il punto critico, e queste attività l’hanno organizzata in maniera maniacale.

Un po’ di numeri per riflettere

Negli Stati Uniti si dice che ogni 24 pazienti al giorno richiedano una segretaria dedicata.
Facciamo due conti: se servono circa 10 minuti per congedare un paziente, con 24 pazienti al giorno arriviamo a 4 ore piene solo per il front-office. Aggiungiamoci le telefonate, i pagamenti, la comunicazione interna… ed ecco che la segretaria è già occupata full-time.

Nello studio che ho visitato uscivano circa 20-25 pazienti al giorno solo dai medici, più gli 8-10 dell’igienista. Una sola segretaria era semplicemente insufficiente.

Risparmiare sulla segretaria o sulla organizzazione della segreteria risulta essere un risparmio miope. E’ come “risparmiare sul poco e sprecare sul molto”

Tuttavia assumere una nuova segretaria per trascrivere cartelle cartacee o utilizzare una agenda cartacea è una perdita di tempo e di soldi. Prima bisogna valutare come migliorare gli aspetti organizzativi ed eliminare le perdite di tempo.

Le soluzioni adottate

Durante il percorso di coaching, abbiamo:

1. mappato i flussi segretariali,
2. misurato i tempi,
3. valutato cosa poteva essere automatizzato e ottimizzato
4. valutato cosa poteva essere delegato alle assistenti (come telefonate di richiamo o conferme appuntamenti) 
5. trasferito il back office al piano del front office, rendendo il lavoro più fluido e diretto.

E, soprattutto, abbiamo introdotto alcune scelte strategiche che consiglio sempre:

✅ Agenda e cartelle digitali

✅ Delega parziale dell’agenda alle assistenti

✅ Pagamenti anticipati o in formula “rateale semplificata”

✅ Firma digitale e modulistica automatizzata

✅ Layout efficiente alla reception 

✅ Organizzazione dei flussi con metriche e strumenti di controllo 

✅ Intelligenza artificiale per compilare testi, email e anagrafica

Quali sono i colli di bottiglia nel tuo studio?

Hai mai provato a identificare quali sono i colli di bottiglia dello studio che creano stress e perdite di tempo e di denaro?

Una volta identificati va valutato se eliminarli o se mantenerli cercando di allargare maggiormente il flusso.

Quali sono i colli di bottiglia più frequenti? Ecco i principali “in ordine di apparizione”:

1) Strutturali
Il numero di riuniti rappresenta il primo collo di bottiglia.  Abbiamo solo un riunito o solo un riunito per operatore? La produzione sarà inevitabilmente limitata.

Consiglio → Da valutare l’ampliamento o un uso più intensivo dei riuniti esistenti. In questi casi infatti bisogna ampliarsi nello spazio (aggiungere più riuniti) oppure nel tempo (aumentare ore di apertura ai fine settimane, alla mattina presto o serali) .

2) Operativi
Se iniziamo ad aggiungere più riuniti ci potremo trovare di fronte ad un secondo collo di bottiglia: quello dell’operatore. Infatti possiamo avere anche 5 riuniti, ma se lavoriamo da soli la produzione sarà limitata al numero di ore dell’operatore presente e alla sua velocità operativa.

Consiglio → Valutare e ridurre  i tempi morti operativi; dopo un analisi dei reali tempi operativi, valutare  l’aggiunta di collaboratori esterni  con la creazione di turni funzionali

3) Personale ausiliario
Possiamo avere 10 riuniti, 4 collaboratori, ma se abbiamo solo un’assistente e una segretaria per tutto lo studio, la produzione sarà sempre nettamente inferiore a quella che potremmo ottenere con una assistenza continua. 

Consiglio→ Avere personale insufficiente è come avere il turbo su un’auto con le gomme sgonfie. E’ importante avere un’assistente per ogni operatore odontoiatrico e un numero di segretarie adeguate al flusso di pazienti giornaliero. 

4) Promozione esterna
Possiamo aver creato una struttura con molti riuniti, collaboratori, personale ausiliario, ma alla fine ci troviamo con pochi pazienti… questo rappresenta l’ultimo collo di bottiglia : quello della domanda. In questo caso c’è il rischio di “sovra-strutturarsi” e quindi di creare una costosa “cattedrale nel deserto “che per coprire i costi deve convenzionarsi o promuovere tariffa da low cost… pur di avere pazienti. Forse non è la scelta adatta

Consiglio→ E’ importante creare un realistico piano di crescita correlato alla domanda e associato da una promozione proporzionata alla struttura.

Una riflessione finale

Si dice che “ogni attività cresce fino al suo collo di bottiglia”. È verissimo.
Ma attenzione: eliminare i colli di bottiglia non serve solo a produrre di più. Serve a vivere meglio. Meno stress, meno caos, meno perdite. Più serenità per te, il team e – cosa fondamentale – per i pazienti.

Vale quindi la pena di parlarne in una riunione periodica con il personale per individuare i colli di bottiglia e valutare quali possono essere le soluzioni per eliminarli o ridurne l’effetto… e, se vuoi un supporto concreto per identificare i tuoi colli di bottiglia e trasformarli in occasioni di crescita, è esattamente ciò che facciamo nel programma semestrale di coaching per il miglioramento Gestionale ed Economico

Conclusione?

I colli di bottiglia sono come i nodi nei capelli: con gli strumenti giusti e un po’ di pazienza, si sciolgono. Ma a volte serve un parrucchiere esperto 😉 Io sono qui, se vuoi far ordine.

Riproduzione riservata

dr.Tiziano Caprara