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“Oggi non posso venire ho un po’ di mal di testa”
“Ma guarda, mi sono completamente dimenticata dell’appuntamento” “So che devo venire fra due ore, ma non posso perché devo andare a fare la spesa”
“Era convinta di avere l’appuntamento la prossima settimana” “Dovevo venire alle 11? Ma perché non mi ha avvertita prima?”
Queste sono alcune delle tante frasi che ci sentiamo ripetere ogni giorno quando i pazienti non si presentano all’appuntamento.
Il mancato appuntamento rappresenta una malattia dello studio e come tale necessità di cure e soprattutto di prevenzione, se non vogliamo che si trasformi in una grave perdita economica (oltre che in un disagio). Siamo tutti consci del danno di un mancato appuntamento tuttavia sono pochi quelli che riescono a calcolare il vero valore di questo calo reddituale. Se ad esempio il nostro ambulatorio “subisce” uno o due mancati appuntamenti settimanali ed il costo orario è di € 150, significa che in un anno di 48 settimane ci vengono sottratti quasi € 15.000. Se invece il costo orario raggiunge i € 250 la perdita può arrivare a quasi € 25.000. Sono certamente dei valori molto alti. Riuscendo ad eliminarli potremmo assumere una nuova assistente part-time o cambiare ogni anno un riunito, o ridurre leggermente la nostra quota lavoro.
Per eliminarli del tutto esiste soltanto un metodo: smettere di lavorare. Infatti anche applicando dei deterrenti queste evenienze risultano essere fisiologiche in un ambiente di lavoro basato su appuntamenti predefiniti.
Non si può prevedere ciò che potrà accadere e gli imprevisti possono modificare la programmazione degli impegni dei nostri pazienti. Tuttavia qui non parliamo dei pazienti che devono spostare l’appuntamento perché hanno il bambino con la febbre oppure perché hanno subito un incidente stradale , ma di quei casi in cui il paziente non si ”sente” o non “ha voglia” di rispettare l’impegno preso (a cui si riferiscono le frasi all’inizio del capitolo). Capita quindi che ci avvisino di spostare l’appuntamento due ore prima perché non sono preparati ”psicologicamente”, oppure adducono delle scuse molto fragili come il fatto di “andare a prendere il pane”. In alcuni casi portano come pretesto il fatto di non essere stati chiamati… praticamente è colpa nostra se ci hanno causato un danno!
Siccome non possiamo andare a prendere a casa il paziente, ciò su cui dobbiamo concentrarci è la prevenzione. Bisogna applicare tutta una serie di misure per rendere il paziente consapevole della gravità di tale situazione, in maniera da evitarla.
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In questo momento bisogna attivare tutta una serie di misure che rendano consapevole il paziente del danno che provoca allo studio e soprattutto delle possibili conseguenze del suo comportamento.
1.Comunicazione indiretta: è utile preparare alcuni testi che avvisino il paziente dell’importanza di comunicare in anticipo eventuali cambiamenti d’orario. Ad esempio possiamo appendere in sala d’attesa un avviso come il seguente:“Si ricorda che il mancato appuntamento senza preavviso di 24 ore verrà conteggiato come visita (DPR 17/02/1992)”. E importante dare il riferimento legislativo. Esiste infatti una normativa che tutela il professionista in casi come questo. Il decreto legislativo cita infatti che “per gli appuntamenti non disdetti almeno 12 ore prima o non rispettati, il medico ha diritto al 50% dell’onorario della prestazione per la quale l’appuntamento era stato fissato.” Non vogliamo consigliare di chiedere la metà dell’importo della terapia prevista, ma ognuno valuterà quale cifra considera più corretta come rimborso per tale danno.
Anche i bigliettini per gli appuntamenti sono un ottimo strumento per comunicare tale concetto. In una zona ben visibile del biglietto riporteremo la medesima frase della sala d’attesa, rammentando a voce al paziente l’importanza di comunicare per tempo eventuali modifiche d’orario.
Un altro strumento di comunicazione indiretta è rappresentato dal documento di “presentazione dello studio”. Esistono infatti alcuni colleghi che dopo la prima visita consegnano al paziente una brochure o alcuni fogli A4 in cui sono descritte a grandi linee i punti di forza dello studio ed anche le sue regole. Tra queste l’importanza di comunicare eventuali modifiche negli appuntamenti.
2. Comunicazione diretta: la comunicazione indiretta viene sostenuta e rafforzata da quella diretta. Anche qui ci sono due momenti importanti in cui bisogna costantemente ricordare al paziente di comunicare in anticipo eventuali cambiamenti d’orario. Il primo momento è quello durante la spiegazione del preventivo. E’ una circostanza fondamentale per fissare alcune regole dello studio. Infatti il paziente durante questo colloquio è molto più ricettivo alle istruzioni che vorremmo dargli. La segretaria quindi comunicherà quanto sia importante, per lo svolgimento corretto della terapia, che il paziente avvisi, con almeno 24 ore d’anticipo, eventuali variazione nel piano delle sedute. Dopo aver messo in risalto che tale comportamento va a vantaggio del paziente stesso, si aggiunge che lo studio, in caso di mancato appuntamento senza preavviso, si vedrà costretto ad addebitare la seduta.
Tale concetto verrà anche ripetuto ogni qualvolta verranno assegnati degli appuntamenti. La segretaria o l’assistente consegnando il foglietto promemoria sottolineerà la frase “si ricorda che il mancato appuntamento senza preavviso di 24 ore verrà addebitato”, con un pennarello rosso. In questa maniera i segnali visivi e uditivi si sommeranno congruentemente al fine di rafforzare e far ricordare il messaggio.
E’ molto importante, quando si fissa l’appuntamento, ricordare al paziente che sta affittando una sala operativa. Egli infatti pensa che l’unico tempo impiegato sia quello del dottore. Non comprende quali possono essere gli alti costi del mantenimento dei nostri ambulatori. Per questo è utile ricordare che sta “affittando una struttura” o meglio una sala operativa. Questo concetto chiarisce (con il termine affittare) che il tempo ha un costo e che in caso di mancato appuntamento ci sarà un addebito.
Comunicare questo concetto (mancato appuntamento = addebito) serve molto come deterrente. Alle parole chiaramente dovranno poi seguire i fatti, per far si che il comportamento dei nostri pazienti possa effettivamente cambiare.
3. Promemoria: esistono studi dentistici che avvisano telefonicamente tutti pazienti per rammentare l’appuntamento. E’ senz’altro un ottimo metodo per prevenire i mancati appuntamenti, tuttavia presenta alcuni difetti.
In primo luogo rappresenta un costo per l’impegno del personale. Se infatti dobbiamo avvisare 20, 30, 50 pazienti (considerando anche le sedute di igiene) significa che la segretaria deve impiegare dalle due alle quattro ore giornaliere per poter avvisare tutti pazienti. Infatti esistono delle ricerche (“Le visite periodiche: efficacia ed efficienza dei richiami scritti vs richiami telefonici” C. Tomaselli, A. Tomaselli, L. Padula, C. Longo, S. Pattarello – Gestione della pratica professionale odontoiatrica di C.Guastamacchia e F.Tosolin) che valutano in tre telefonate e cinque minuti il tempo medio per contattare è confermare un appuntamento.
Il secondo svantaggio è rappresentato “dall’effetto rimbalzo”. Infatti, se per qualsiasi motivo, dovessimo interrompere, questo servizio, il numero dei mancati appuntamenti aumenterebbe in maniera esponenziale. Il paziente infatti si abitua al fatto di venire avvisato per tempo dalla solerte segretaria. Il giorno in cui non ricevesse più tale promemoria considererebbe il mancato appuntamento, una mancanza dello studio.
Alcuni colleghi, a causa dell’impegno economico di tale servizio, considerano di ridurlo, anche rischiando qualche mancato appuntamento. Pensano che il costo di una seduta mancata sia inferiore al costo fisso del mantenimento del servizio. Oggigiorno si può ovviare a questa spesa attraverso l’invio degli SMS. Anche se con questo servizio non è possibile ricevere una conferma immediata, tuttavia è senz’altro un utile strumento. Esistono già molti programmi gestionali che contengono al loro interno questa funzione.
Altri colleghi invece non richiamano le persone e lasciano la responsabilità degli impegni presi ai pazienti. Intervengono soltanto in alcuni casi:
– pazienti a rischio: sono quelle persone che hanno già una lunga storia di mancati appuntamenti. In questo caso è obbligatorio conoscere ad ogni seduta quali siano le intenzioni del paziente. Alcuni dentisti spostano tale onere a carico dello stesso. Avvisano il paziente che, conoscendo le sue abitudini, in caso non ricevessero per tempo la sua conferma, la seduta verrebbe resa disponibile per un altro paziente.
In ogni caso è bene decidere se vogliamo mantenere questo genere di pazienti. I recidivi infatti con molta fatica cambiano comportamento. Possiamo perciò consigliare un altro collega oppure fissare degli appuntamenti molto distanti nel tempo per “demotivarlo gentilmente”.
– primo appuntamento: è importante ricevere sempre la conferma del primo paziente. Se infatti una volta arrivati in ambulatorio, riceviamo la comunicazione che il primo paziente non si presenterà, non possiamo far altro che metterci a leggere il giornale. Se invece tale comunicazione riguarda il secondo o il terzo appuntamento abbiamo sempre del tempo per cercare di riempire lo spazio venutosi a creare.
– lunghi appuntamenti: è superfluo ricordare quali possono essere i danni economici causati dal mancato appuntamento di una seduta della durata di due o tre ore. A tale scopo i lunghi appuntamenti dovranno venir ricordati al paziente due e anche tre giorni prima, in maniera da garantirci la sua presenza. Durante la telefonata ricorderemo al paziente che lo studio è stato riservato soltanto a lui e che in caso di mancato appuntamento, saremo costretti ad addebitargli la seduta.
Esistono anche dentisti che non chiamano nessun paziente. Tuttavia in queste situazioni, senza un’adeguata prevenzione, il rischio di mancati appuntamenti rimane molto alto.
Quando la prevenzione non basta, ci si concentra sulla cura.
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Malgrado la prevenzione può accadere qualche mancato appuntamento, seppur in misura inferiore.
Può succedere che il paziente delle 13:00 ci avvisa alle 9:00 che “non si sente di venire all’appuntamento” oppure troviamo nella segreteria telefonica un messaggio della persona da visitare alle 10:00 che ci comunica che “deve uscire con amica” e non potrà essere presente o (peggio di tutti ) ci succede che il paziente non si presenta e neanche ci avvisa. In tutti questi casi il compito della segretaria è quello di contattare subito l’interessato al fine di comunicargli alcune informazioni. Prima di tutto chiederà notizie sul perché il paziente non si sia presentato all’appuntamento ed ascolterà le eventuali motivazioni (o scuse). Successivamente ricorderà quali erano stati gli accordi presi durante la presentazione del preventivo e ricordati ad ogni appuntamento. In seguito lo avvertirà del conseguente addebito causato dalla sua mancata presenza.
La comunicazione potrà quindi essere del tipo:
Studio: “Volevo parlare con il signor Neri”
Pz: “Sono io”
Studio: “Volevo ricordarle che oggi aveva un appuntamento alle 10.00 con il dottor Eccellenti”
Pz: “Oh mi scusi mi è uscito di testa!”
Studio: “Non c’è problema, come le ho ricordato quando le ho parlato del preventivo e quando abbiamo fissato gli appuntamenti, avendo prenotato una sala operativa, in caso di mancato appuntamento senza preavviso, lo studio è costretto ad addebitarle la visita”.
Personalmente faccio delle eccezioni per alcune persone. Se infatti il mancato appuntamento riguarda un paziente A, cosiddetto Apostolo, cioè una persona che si è sempre comportato correttamente (puntualità negli appuntamenti e nei pagamenti) e ha anche effettuato un efficace passaparola positivo nei nostri confronti, la segretaria può continuare così:
“… in ogni caso considerando che lei è sempre stato una persona corretta e che tutti noi ci troviamo molto bene con lei, il dottore mi ha incaricato di non tenere conto di questo mancato appuntamento. In ogni caso le chiedo di essere puntuale la prossima volta, perché altrimenti saremo costretti ad addebitarle la visita”.
In questo modo sarà molto difficile che la persona ripeta tali comportamenti.
Per quanto riguarda gli altri pazienti invece, la segretaria non può assolutamente fare queste eccezioni.
Una volta comunicato il messaggio, le reazioni del paziente possono essere diverse. Normalmente ci sentiamo rispondere in tre maniere differenti:
A. “Vengo subito”: il paziente che alle 9:00 ci aveva comunicato che “non si sentiva di venire all’appuntamento” delle 13:00 cambia completamente “stato d’animo” quando sente che c’è una conseguenza economica.
B. “Va bene”: molte persone dopo essere state più volte avvisate capiscono la loro mancanza e accettano di pagare per aver impegnato il tempo della struttura
C. “Grr”: esiste una piccola parte di pazienti che malgrado siano stati avvisati, non accettano di rispettare le regole cui avevano aderito durante la spiegazione del preventivo. In questo caso la segretaria non deve assolutamente ribattere a qualsivoglia provocazione, ma deve rispondere soltanto con cinque parole: “Ne parlerà con il dottore”.
A questo punto all’appuntamento successivo spetterà al dentista confermare o meno tale posizione. Per alcuni pazienti il dottore potrà “chiudere un occhio” riprendendo però il discorso fatto precedentemente dalla segretaria. Ricorderà quindi che questo volta rappresenta un eccezione, ma che la prossima sarà costretto ad addebitare il costo della seduta. E’ sufficiente per modificare il comportamento in persone corrette.
Per i pazienti recidivi o di tipo D (Da eliminare!) ribadiremo invece la nostra decisione.
Il nostro comportamento rappresenta il conseguente, che sta alla base della modifica del comportamento umano. Soltanto se si intravede una reazione modificheremo le nostre azioni. Infatti se al paziente che ci comunica che non potrà essere presente all’appuntamento (perché non ne ha voglia), fissiamo tranquillamente un altro appuntamento in tempi brevi, qual’è il messaggio che trasmettiamo? Il paziente capisce che essere presente o meno all’appuntamento non è così importante, in quanto lo studio dentistico sarà sempre a sua disposizione. Se invece comprende che il suo comportamento implica una conseguenza di tipo economico, allora comincerà a mantenere fede ai propri impegni.
Quando ci troviamo con un “buco” (mancato appuntamento) esistono alcune soluzioni per cercare di recuperare il tempo.
Per prima cosa è bene creare la cosiddetta “lista di sostituzione” formata da quei pazienti che ci chiedono di essere chiamati appena si libera uno spazio. Sono persone che hanno ampie disponibilità di tempo e possono essere avvisate anche con un minimo anticipo.
La seconda soluzione è quella di curare il personale ausiliario, (chiaramente qualora ne abbia bisogno…)
Si possono anche organizzare delle mini riunioni per risolvere eventuali problematiche. Questa ultima soluzione tuttavia è quella più difficile, in quanto ogni componente dello studio risulta essere sempre molto impegnato
I mancati appuntamenti rappresentano non solo una perdita economica dello studio, ma anche un grosso problema per la normale organizzazione dei tempi. E’ quindi importante organizzare un protocollo affinché sia il personale, sia il dentista possano evitare al meglio tali fastidiose situazioni.
Dott. Tiziano Caprara
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