Riporto, rivisitato, un articolo che pubblicai più di 15 anni fa. Rappresenta una informazione sempre attuale soprattutto a inizio anno….

Sappiamo quanto i nostri conti, i bilanci siano controllati dall’agenzia delle Entrate. Il segreto bancario è ormai una illusione e ogni nostro movimento contabile è sotto controllo. Chi non si ricorda i software utilizzati per scoprire u presunti comportamenti non corretti, dal nome minaccioso di Serpico e Ragno …. e non solo. Nell’ultimo periodo abbiamo visto quanto il controllo si può estendere nella nostra vita privata e nella nostra salute.

Quindi ci controllano tutti, tutti tranne una persona: noi stessi. 

Infatti il dentista è un professionista che non ama gestire analiticamente la propria situazione finanziaria o professionale. Paradossalmente siamo controllati dagli altri, ma non controlliamo noi stessi.

Lavorando “dentro” una professione difficilmente si riesce a dare un giudizio oggettivo. Questo è possibile solo quando si guarda qualcosa ”dall’esterno”. Come la metafora della rana nella pentola: la rana sente che qualcosa sta cambiando (l’acqua che si scalda), ma non fa nulla per cambiare la sua situazione, mancandogli una visione allargata, da “fuori” (è una semplice pentola da cui potrebbe uscire con un salto). Per questo qualche dentista si rivolge al “famoso” consulente esterno, a qualcuno che ci osservi da “fuori”.

La cosa migliore però è assumere personalmente tale ruolo, cioè: diventare il consulente esterno di noi stessi. Dobbiamo esaminare la nostra professione come se si trattasse di un altro, guardandola attraverso un diverso paio di occhiali. Certamente può essere complicato, ma ciò che può aiutarci è utilizzare alcuni parametri indicativi: i famosi  Monitor (o KPI Key Perfomance Indicator per chi ama gli inglesismi)I Monitor sono una serie di dati che vengono raccolti periodicamente (almeno una volta al mese) e ci permettono di avere sulla “punta delle dita” (fingertips come dicono oltreoceano) una serie di informazioni utili, per eventuali decisioni o strategie. Una specie di termometro della nostra professione. Tale monitoraggio ci facilita anche nel raggiungimento di eventuali obiettivi economici o professionali.

Il numero e la tipologia di tali Monitor sono diversi da dentista a dentista. C’è chi ama analizzare di più l’aspetto economico e temporale, altri prediligono invece l’organizzazione e il servizio, altri ancora le prestazioni professionali. Non esiste un “kit” che vada bene ad ogni professionista. La valutazione annuale delle entrate e delle uscite, insieme al commercialista, risulta però insufficiente.

Il monitoraggio deve essere eseguito periodicamente, almeno una volta al mese. Infatti valutare le entrate ogni sei mesi o a fine anno non ci lascia alcuna possibilità di modifica in corso d’opera. A fine anno “i giochi sono fatti” e quello che è stato, è stato.

Questa metodica inoltre facilita il raggiungimento degli obiettivi. Se infatti decidiamo di mantenere un determinato budget di spesa o aumentare il numero degli sbiancamenti, soltanto analizzando periodicamente i risultati, sappiamo se ciò che viene fatto è corretto o va modificato.

Avere un termometro della nostra professione ci permette di attuare le corrette strategie. Molti colleghi invece utilizzano come unica fonte di informazione “il commercialista”. Alcuni dentisti infatti richiedono a questo professionista informazioni che vanno ben oltre il suo ruolo. Tuttavia non può trasformarsi in un consulente esterno odontoiatrico. È normale quindi trovarsi di fronte a delle risposte generiche o alle famose “alzatine di spalle”.

Avere una serie di dati da integrare periodicamente con quelli raccolti dal nostro commercialista ci permette di “prendere in mano” la situazione, senza aspettare il 31 dicembre per vedere come è andata. Possiamo trovare da soli molte risposte che prima non riuscivamo a “vedere” per mancanza di informazioni.

Quali e quanti devono essere i monitor da utilizzare? Come abbiamo detto non esiste un numero o una tipologia particolare, tuttavia la seguente lista può aiutarci a realizzare un primo schema:

1. Monitor economici:

Budget mensile delle uscite: una delle esigenze indispensabili per la sopravvivenza di uno studio dentistico non è solo aumentare la produzione o le entrate, ma soprattutto contenere le spese. Questo è uno dei tasti dolenti per quasi ogni professionista. È esperienza di vari colleghi quella di lavorare tanto per poi trovarsi con dei ricavi relativi a causa di spese inaspettate o fuori controllo. Qualcuno da la colpa al personale che “butta” il materiale o che sbaglia gli ordini, tuttavia gran parte della responsabilità spetta a noi. Non è infatti la goccia in più di adesivo sprecata dall’assistente disattenta (anche se inclinando correttamente la boccetta si può risparmiare fino al 30% del contenuto!), ma l’acquisto di uno strumentario che rimane inutilizzato o una assunzione sbagliata che pesa maggiormente nelle nostre tasche. Spesso queste situazioni sono dovute a “falsi miti” (compro così scarico) o a percezioni personali senza una adeguata visione di insieme. Mancando le corrette informazioni anche le decisioni conseguenti risultano inadeguate.

Perciò la prima cosa da fare di fissarsi un budget mensile di spesa. Per qualcuno questo obiettivo può sembrare di difficile realizzazione tuttavia con un bravo commercialista e uno storico delle nostre spese possiamo ottenere tale budget. All’inizio dell’anno in base ai dati storici e alle azioni che vogliamo intraprendere possiamo fissare un “budget annuale” di spesa che verrà diviso per 12 mensilità. Rivedendo periodicamente tali informazioni saremo molto più cauti quando il rappresentante ci presenterà quella “incredibile offerta che scade proprio questa settimana” o quando desidereremo acquistare subito quel nuovo sistema implantare, dopo aver assistito a poche ore di corso. Le spese vengono raccolte sotto una serie di voci a seconda delle nostre necessità (nel nostro caso sono 21). La valutazione periodica di questi dati ci permette anche di scoprire nuove strategie per ridurre l’importo di ogni voce.

Obiettivo annuale entrate: questo è un ambito difficile da influenzare. Non possiamo infatti inventarci le “terapie”, ma solo eseguire quelle necessarie a quel paziente, in quel momento. Se quindi il monitor sulle spese poteva modificare il nostro comportamento nel senso di una maggiore “attenzione all’acquisto”, questo difficilmente può modificare nostro modo di agire. Tuttavia in base ai dati passati e alla nostra attività formativa (se seguiamo un corso di implantologia certamente eseguiremo più impianti) possiamo fare una previsione per l’anno in corso. A inizio d’anno utilizzeremo il tariffario e la produzione degli anni passati per ipotizzare il prossimo fatturato ed eventualmente porvi dei correttivi attraverso l’aumento delle tariffe o la riduzione dei tempi.

2. Monitor di trattamento

Produzione eseguita: Ogni mese verrà valutata la produzione realizzata per ogni prestazione. Sono già molti i programmi gestionali che ci permettono di ottenere facilmente questi dati. Tali valori verranno confrontati con quelli degli anni passati in maniera da valutare eventuali tendenze positive o negative. Questi dati ci servono per realizzare una metodica volta all’identificazione del giusto tariffario.

Presentazione dei piani trattamento: conoscere qual è la nostra percentuale di accettazione dei piani trattamento è uno dei dati in più importanti per migliorare tale ambito . Capita di sentire colleghi che alla domanda: ”Quale la tua percentuale di accettazione” rispondano ”Guarda non lo so veramente… comunque è… a grandi linee… penso sia vicina al 90%”. Molto spesso quando si controlla effettivamente tale valore, analizzando tutti i preventivi proposti e quelli accettati durante le prime visite, si scopre invece una triste realtà: le percentuali sono molto più basse di ciò che si percepiva.

Questa è una delle informazioni più importanti per valutare l’andamento del nostro studio. Se infatti tale valore diminuisce nel tempo, prima o poi diminuirà notevolmente anche il nostro fatturato. La nostra produzione è infatti proporzionale all’accettazione dei preventivi. Non significa inventarsi delle terapie, ma far sì che i pazienti accettino il piano di trattamento, che consideriamo ideale nel suo caso.

Si possono inoltre valutare altri ambiti: quanto incidono le prime visite sul fatturato totale, chi ha la migliore accettazione nel presentare i preventivi (tra i dipendenti e collaboratori). Capita che a parità di importo e di terapia ci siano delle persone che riescano ad ottenere una migliore accettazione delle proprie proposte. Se non conosciamo questo dato rischiamo di perdere un sacco di terapie perché abbiamo messo la una persona sbagliata nel posto sbagliato.

Verifica di Qualità (rifacimenti): i rifacimenti rappresentano, insieme agli sconti, una grande uscita della nostra professione. Certamente cerchiamo di realizzare un lavoro di qualità, tuttavia soltanto chi lavora può sbagliare. Capita infatti di dover effettuare dei rifacimenti che, sommati a fine anno, si trasformano in una notevole spesa per lo studio. È bene quindi monitorare i rifacimenti per ridurre al minimo tale evenienza. Soltanto se conosciamo la frequenza, le cause e gli importi di tali situazioni possiamo cercare di porvi rimedio attraverso una adeguata formazione o modificando l’organizzazione dello studio.

3. Monitor amministrativi:

Insolventi: il recupero crediti rappresenta una grave ”malattia” dello studio. Per evitarla ci vuole molta prevenzione poiché la cura è molto “difficile e dolorosa”. Anche questa uscita pesa molto sul bilancio economico della nostra professione. In alcuni casi può arrivare anche al 10%-15% dell’incasso totale. Tali valori rappresentano un doppio danno nel caso in cui il professionista debba poi accedere a dei finanziamenti e pagare degli interessi per poter sviluppare il proprio lavoro. In questo caso da una parte si presta (e forse si perde) del denaro a tasso zero, mentre dall’altra si chiede in prestito la stessa cifra pagando alti interessi. Il recupero di tali somme non piace a nessuno. I nostri dipendenti spesso ricavano solo rinforzi negativi(arrabbiatura del dottore da una parte e proteste dei pazienti dall’altra) ed in certi casi si sentono più vicini all’insolvente (“poverino deve pagare tutti quei soldi con lo stipendio che si ritrova”) che allo studio in cui lavorano. Il dottore, non seguendo da vicino tale ambito, viene a conoscenza solo raramente di tali situazioni con conseguenti arrabbiature (dimenticate nel giro di una settimana).

Questa situazione accade perché non si ha sottomano l’insieme dei dati. Solo se analizziamo periodicamente i nomi degli insolventi con i conseguenti importi possiamo sperare di recuperare il denaro e di evitare in futuro un simile rischio. È diverso , anche per la segretaria, venire a conoscenza ogni tanto che il signor Neri ci deve 1000 euro piuttosto che vedere ogni mese la lista dei 30 pazienti che devono allo studio un totale di 60.000 euro. Tale perdita infatti può mettere a rischio anche il suo stipendio. Inoltre il dottore può valutare mensilmente l’andamento del recupero crediti, senza arrabbiature occasionali, che non portano a nulla.

Sconti e prestazioni gratuite: “1230 euro. Dottore mi può fare cifra tonda?” o ” Dottore mi può fare uno sconticino?”, quante volte abbiamo sentito queste frasi e molto spesso la nostra risposta è stata affermativa. Certe volte apriamo una lesione interprossimale e si vede quella piccola erosione sul dente adiacente che ”visto che ci siamo…”, la facciamo compresa nel prezzo. Quanti di noi però sono andati a calcolare quanto pesano questi nostri comportamenti sull’economia dello studio. La prima volta che sono riuscito a calcolare tale cifra ho dormito per due settimane “come un neonato”, nel senso che mi svegliavo ogni 2 ore per piangere! Per la vostra serenità non so se consigliarvi di calcolare tale importo … I numeri che si ottengono raggiungono un 10- 15% dell’incasso di un anno. Il problema è che pur monitorando questa situazione, è difficile porvi rimedio. Esiste infatti una politica di sconti che viene attivata apposta per facilitare l’accettazione dei piani trattamento e che non può essere modificata. Tuttavia tali valori possono venire già previsti nell’elaborazione del tariffario (una specie di “riserva”), in maniera da essere “compensati”. Gli altri sconti, effettuati “ad personam”, dovrebbero invece essere valutati più attentamente. Questa è una delle cose più difficili per noi dentisti.

Anche le prestazioni gratuite vengono notate soltanto nel momento in cui le si analizza periodicamente. Queste, una volta valutata la loro frequenza, possono venir ridotte variando l’organizzazione o creando dei fattori di compensazione.

Laboratorio: il laboratorio essendo normalmente la terza spesa più grande dello studio va tenuta controllata. E’ importante non solo per sapere esattamente quanto spendiamo mensilmente per la protesi, ma anche per valutare la spesa media di ogni manufatto. Questo è il vero “costo diretto” da inserire nell’elaborazione del giusto tariffario. Il tariffario del tecnico è infatti incompleto, non venendo compresi eventuali costi aggiuntivi di lavorazione. Tali valori poi, ci aiutano qualora volessimo confrontare i prezzi di un altro laboratorio (a parità di qualità).

4. Monitor Fidelizzazione:

Controlli: rappresentano le visite di controllo che effettuiamo periodicamente ai nostri pazienti. La maggior parte dei colleghi esegue tali prestazioni gratuitamente. Tuttavia è bene monitorare tali ambiti in maniera da valutare ciò che ne deriva. Infatti molti controlli portano a future prestazioni. Questo sia per patologie sopravvenute, sia per terapie rinviate che adesso il paziente decide di intraprendere. Monitorare mensilmente il tempo che impegniamo e le prestazioni che ne derivano ci dà un’idea della produttività di tale servizio.

Inoltre è possibile valutare il grado di fidelizzazione di un paziente, dalla frequenza con cui segue il piano controlli.

Pazienti entrati ed usciti: questo è un monitor fondamentale per la “salute” di uno studio. Tale valore anche se analizzato mensilmente, ha una sua valenza in una valutazione annuale. È infatti utile sapere che in un anno sono entrati 200 nuovi pazienti, tuttavia se nello stesso periodo ne sono scappati 500, il nostro studio non gode di “buona salute”. La vera ricchezza di una professione è rappresentata dai suoi pazienti attivi. Questo numero è dato dalla differenza tra i pazienti che “entrano” e i pazienti che “escono”. I primi sono costituiti dalle prime visite, i secondi dalle persone che non seguono più il nostro piano di richiami e controlli. Monitorare tali valori c’aiuta a prevenire una eventuale “malattia” della nostra professione. Se infatti a parità di prime visite aumenta il numero delle”uscite” potremmo trovarci ad affrontare nel giro di pochi anni una grave crisi. Controllare periodicamente questi numeri ci permette di giocare d’anticipo per elaborare eventuali strategie “terapeutiche”.

Il nostro obiettivo infatti non deve essere solo quello di aumentare le prime visite, ma soprattutto di mantenere i pazienti che già hanno fiducia in noi. Per questo oltre ad organizzare un “piano passa parola” è utile realizzare un “piano fidelizzazione 100%”. Come nell’ambito economico è importante contenere le uscite in denaro (Budget mensile di spesa), così nell’ambito professionale è fondamentale contenere le “uscite di pazienti”.

Questi 10 monitor rappresentano una base su cui lavorare. Esistono infatti anche altri ambiti (gestione dei tempi, gestione del magazzino, percentuale dell’igiene sul fatturato…) tuttavia ogni collega amplierà o ridurrà tale lista in maniera di adattarla alla sua professione.

Tutti ci controllano, tanto vale farlo da noi stessi. Solo monitorando un obiettivo possiamo riuscire a realizzarlo. Soltanto controllando un ambito possiamo riuscire a modificarlo. Le cose fuori controllo infatti, seguono una loro strada indipendentemente dalla nostra volontà. Questo può portare a gravi conseguenze economiche e professionali.

Ad esempio molti colleghi soffrono di recupero crediti (10%), concedono sconti senza controllo (10%), eseguono vari rifacimenti e prestazioni gratuite (5%). Sommando tali valori si può arrivare anche ad un 25% dell’incasso, che rappresenta un secondo stipendio a parità di lavoro!

A qualche collega non piace monitorare le cose o lavorare con i numeri. Tuttavia la maggior parte di questi monitor può essere tranquillamente delegata alla nostra segretaria. In questo modo dovremo soltanto dedicare un’ora al mese per valutare il “rapporto mensile” riguardo al nostro studio, come se fossimo un consulente esterno. Il tutto a costo zero, ma con un notevole ritorno economico e personale.

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Tiziano Caprara 2007