Esiste un principio, quello di Heisenberg  dal nome del suo scopritore, che spiega come non si possa osservare la realtà senza modificarla. Infatti quando osserviamo un elettrone, abbiamo bisogno di un microscopio potente che fornirebbe energia all’elettrone stesso, modificandone la traiettoria.

Se pensiamo alla nostra realtà professionale si possono  rilevare delle straordinarie analogie.

I pazienti infatti  non si comportano tutti allo stesso modo. C’è chi arriva oltre l’orario fissato, chi manca gli appuntamenti, chi paga in ritardo, chi si lamenta sempre, chi vuole essere trattato in maniera diversa, chi vuole lo sconto “perché conosce il dottore”… sono tutte “traiettorie” diverse dalla normale direzione.

Se andiamo ad analizzare bene tali comportamenti, notiamo che mentre nascono in maniera spontanea, continuano soltanto se trovano un terreno adatto o meglio solo se la nostra visione della realtà permette loro di perpetuarsi.

E’ quindi il modo in cui vediamo le cose e  di conseguenza le nostre azioni (energia), che determinano la “direzione” che prende il paziente e quindi il realizzarsi di questa o quella  realtà.

Se ad esempio il dottore preferisce parlare personalmente dei prezzi o lascia che la segretaria lo chiami quando il paziente desidera una riduzione del preventivo, aumenterà di conseguenza l’importo totale degli sconti.

Se al paziente che si lamenta continuamente in maniera pretestuosa, eseguiamo sempre  dei controlli gratuiti, continuerà a tornare, tornare e tornare ancora…

Se durante la spiegazione del preventivo diciamo “per i pagamenti non si preoccupi” o non forniamo una chiara e precisa modalità di pagamento, il paziente non si preoccuperà e pagherà quando vorrà lui, creandoci quel fastidioso e pericoloso recupero crediti.

Se al paziente che ci fa un mancato appuntamento, fissiamo subito un nuovo appuntamento in tempi brevi, dicendo “non c’è problema”, probabilmente capirà che può decidere di andare dal dentista quando vuole, indipendentemente dagli accordi presi. 

Se a chi vuol essere trattato in maniera diversa perché “altrimenti va da un altro”, rispondiamo accondiscendendo ad ogni sua pretesa, per paura di perdere un siffatto paziente, allora saremo sempre sottoposti ai suoi voleri. 

Alla fine la realtà che si materializza dipende dal rapporto tra il fattore esterno (comportamento iniziale del paziente) e il fattore interno dell’osservatore (nostri comportamenti conseguenti).

Siamo noi stessi che osservando il comportamento del paziente (elettrone) e definendo il nostro grado di risposta (energia del microscopio che osserva l’elettrone) definiamo il suo comportamento definitivo (la nuova traiettoria).

Si può affermare che principio di Heisenberg trova la sua applicazione anche nel nostro studio. Se non facciamo nulla, il comportamento del paziente continuerà la sua “traiettoria” fino alle prevedibili conseguenze; se invece interveniamo, spiegando gentilmente quelle che sono le politiche dello studio e del perché le applichiamo, la “traiettoria” inizierà a modificarsi portandosi a nuovi livelli.

Se poi utilizziamo anche i rinforzi positivi il cambiamento sarà più veloce e duraturo nel tempo.  

Per modificare tali problematici comportanti dobbiamo prima identificarli e e capire dove si stanno dirigendo. Questo può essere realizzato grazie al prezioso aiuto e supporto del nostro personale ausiliario.

In un processo “Kaizen” o miglioramento continuo è il personale stesso che può indicare quali sono i copertamente da eliminare.

Una volta identificati possiamo valutare quali azioni intraprendere per intervenire a riguardo 

Queste azioni o comportamenti  vengono tradotti , da parte del personale ausiliario, in protocolli ( valutati e accettati da tutti) e successivamente in prove pratiche (role playing) per far si che vengano inseriti  nelle abitudini quotidiane.

In questo modo ogni componente del team sarà pronto e potrà rispondere in maniera naturale modificando così “la traiettoria” del paziente.

Al paziente che vuole essere trattato in maniera diversa dagli altri perché altrimenti “cambio dentista”, faremo capire che rispettiamo la sua scelta , ma che lo studio non ritiene corretto favorire una persona sopra le altre.

Al paziente che manca agli appuntamenti diremo che la preparazione di una sala operatoria sanificata ha un costo e quindi che in futuro saremo costretti ad addebitarglielo; inoltre lo avviseremo che in caso di mancato appuntamento non riusciremmo a inserirlo in tempi brevi. 

Per evitare il recupero crediti faremo si che una segretaria preparata chiarisca bene le modalità di pagamento e che controlli periodicamente durante la terapia i pagamenti, in maniera,  da adeguare eventualmente i trattamenti al flusso economico, dopo accordi con il dottore. 

Per i pazienti che si lamentano pretestuosamente, prospettiamo dei preventivi risolutivi e in caso di non accettazione facciamo pagare sempre i controlli.

Si possono applicare anche altre soluzioni, ma queste devono venir ideate insieme al personale ausiliario, dopo aver valutato la situazione (PLAN), identificato quale “prototipo” testare (DO) , controllato gli effetti di tale soluzione (CHECK) e alla fine definito un processo di standardizzazione della risposta (ACT). (ciclo di Deming)

In questo modo risolveremo un problema alla volta e realizzeremo quel processo di miglioramento continuo che ci permetterà di eliminare tutti quei comportamenti dei pazienti che ritardano la nostra efficienza e contribuiscono a rovinare la nostra serenità. 

Questo processo di miglioramento continuo o Dental Kaizen verrà descritto nel prossimo corso MASTERMIND 22 del 16-17 settembre dedicato ai titolari e in parte nel corso “Il personale che vogliamo” del 5-6 novembre dedicato al personale.

Per informazioni si può scrivere un messaggio whatsapp a Barbara al 389 9225075 o  scrivere una mail tizianocaprara@gmail.com

A presto!

Tiziano

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