PAZIENTI “D”
Ritengo vera una famosa massima: “La felicita del dentista dipende dai pazienti che NON ha curato”.
In questo gruppo parliamo di Serenità e Efficienza. Entrambi questi aspetti vengono influenzati dal rapporto che riusciamo a instaurare con il paziente.
Come professionisti dell’area medica siamo votati al servizio, tuttavia ci sono delle persone che si ritengono in diritto di ottenere un trattamento privilegiato. Questo è il momento in cui dobbiamo anteporre un muro.
Con i bambini il bravo genitore deve saper dire di no, così vale per i pazienti . In fondo anche dal punto di vista medico legale dobbiamo lavorare con la stessa diligenza del “buon padre di famiglia”.
Personalmente per quanto riguarda questi aspetti cerco di distinguere i pazienti in quattro “categorie”:
- pazienti A: “Amici”, quelli che quando vedi il loro nome sull’agenda sei contento…
- pazienti B. “Bravi”, quelli fedeli che vengono sempre e rispettano le nostre regole
- pazienti C: “Contatti”, quelli appena arrivati che devono diventare A o B
- pazienti D: “Da eliminare”che non rispettano le regole dello studio e vogliono avere un trattamento privilegiato (orari, pagamenti, attenzione ecc)
Se vogliamo lavorare serenamente e con maggior efficienza dobbiamo creare delle regole a cui tutti pazienti devono attenersi. Se dovessimo organizzare lo studio in base alle esigenze di ognuno vivremmo nel caos.
Per questo è necessario non accettare chi pensa che il nostro non sia un servizio ma una servitù. Ne guadagneremo in qualità di vita.
Per fare questo non esistono dei metodi codificati, ma ci possono essere delle indicazioni. Come prima regola vale la prevenzione.
Se li riconosciamo in prima visita , è tutto più facile. Pazienti che pretendono di dettare la terapia, che “se non fa così vado da un altro”, che sono stati “già da 8 dentisti”…vanno attentamente valutati.
Se capisco che è un paziente che non riuscirò a curare per “incompatibilità di carattere” o altre motivazioni che porteranno a dei contrasti chiarisco subito la situazione. Personalmente dico che il lavoro “supera le mie capacità” (ed è vero, non sarei mai capace di trattare un paziente così).
Anche aumentare il tariffario del 30% può essere pericoloso perchè potrebbe accettare e l’aumento non sarebbe sufficiente a compensare arrabbiature e perdite di tempo. Chiaramente la visita deve essere a pagamento.In alcuni casi qualche collega cattivo può consigliare un altro studio …
Quando invece li abbiamo in cura, tutto è più complicato, anche per ragioni medico legali. In queste situazioni dobbiamo prima terminare i lavori. Poi in caso di pazienti che ci assillano con controlli continui (sempre che li riconosciamo come pretestuosi e non motivati) basta far pagare ogni volta la visita. Le richieste “particolari” spariranno subito…
Se invece abbiamo dei pazienti a fine terapia, che vorremmo allontanare dallo studio possiamo agire in due sensi:
- dilazionare di molto gli appuntamenti, “causa mole di lavoro” ed eventualmente consigliare un altro studio (attenzione da chi lo mandate…) ; cancellare i richiami non serve perchè si fanno risentire…
- essere sinceri: scopriremo che la sincerità paga. Dobbiamo chiarire che non possiamo più essere il suo dentista di fiducia. Possiamo agire con una formula blanda in cui diciamo chiaramente che non possiamo più curarlo perchè “non riusciamo più seguire e soddisfare le sue esigenze o aspettative” (il che è vero). In altri casi ho anche utilizzato una formula dura perchè le esigenze erano immotivate e pretestuosamente accusatorie. In questo caso ho detto chiaramente che “la scelta del dentista è biunivoca; lei sceglie il dentista, io scelgo il paziente; si scelga un altro dentista”. E’ una formula da utilizzare raramente, in casi molto particolari.
La cosa strana, che accade quando manifestiamo sinceramente la nostra intenzione di non curare più il paziente, è lo straordinario cambio di comportamento. Il paziente capisce che la frase “allora vado da un altro” non ha più potere e che verrebbe escluso dalla possibilità di curarsi da noi. In questo caso o se ne va oppure diventa un paziente molto rispettoso di tutte le regole dello studio, anzi in alcuni casi ci porta anche un regalo per scusarsi del comportamento.
Psicologicamente potrebbe dipendere da:
- la prova di forza: i bambini insistono finché arrivano al muro del “no”; così qualche paziente insiste finché non trova una persona “che gli resiste”. A quel punto rispetta la nostra posizione
- la scarsità: di colpo si rende conto che quello che pensava fosse un servizio illimitato e a sua disposizione, non è più così, ma anzi non potrebbe più usufruirne da un giorno all’altro. La scarsità fa diventare il servizio più prezioso e quindi più ricercato.
Indipendentemente dalle ragioni, dobbiamo tenere un comportamento univoco per tutti i pazienti. Non possono esserci dei privilegiati. Esistono chiaramente delle persone bisognose, quelle con difficoltà, i casi umani, ma questi sono i primi a rispettare il nostro e il loro ruolo. In casi come questi è il dentista che già capisce la situazione e cerca di agevolare la loro esperienza sia dal punto di vista dei tempi che economico.
Capire quali sono le persone che non si possono “integrare” con il nostro studio è importante. Ne guadagneremo in serenità (nostra e del nostro personale), in efficienza e anche in redditività. Se infatti andiamo a valutare la perdita di tempo, di denaro, le arrabbiature, queste persone rappresentano un vero e proprio spreco di risorse per lo studio. Risorse che potrebbero essere messe a disposizione di altri pazienti con maggiori necessità.
Grazie ancora per le vostre esperienze
dr.Tiziano Caprara
Articolo preso da Pagina Dental Kaizen di Facebook
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