Pazienti dormienti o pazienti persi?

“Pazienti dormienti” è un termine da aziendalisti che altera il vero significato di questa figura. L’utilizzo di questa terminologia, distante dalla nostra realtà, fa comprendere come si capisca poco ciò che realmente accade nei nostri studi.

Se pensiamo ad una persona “dormiente” ci viene voglia di lasciarlo riposare tranquillo, di non disturbarlo, tutto l’opposto di ciò che dovremmo fare. Il termine esatto, che fa anche comprendere quello che dovrebbe essere il nostro comportamento a riguardo, è invece P.P.N.N. ovvero Pazienti Persi per Nostra Negligenza… Questi infatti sono pazienti che solitamente ci chiamano per cancellare l’appuntamento di igiene dicendoci “poi chiamo io…” Questa chiamata però non arriva mail e quindi con il tempo rischiamo di perdere il paziente e con lui molti altri che presentano situazioni simili.

La colpa è del paziente che si è “addormentato” oppure del fatto che la nostra organizzazione non si sia preparata a tale evenienze?

Il danno che emerge è importante, se pensiamo al “ciclo di vita” del paziente e a tutto il passaparola che potrebbe generare. In America hanno valutato tutto questo in 800$/anno o 30.000$ per l’intero ciclo di vita di ogni paziente perso. Moltiplichiamo questo valore per le centinaia di pazienti persi e otteniamo un importo che si avvicina a diverse centinaia di migliaia di euro.

Per porre rimedio a tale emorragia è fondamentale eseguire periodicamente un “check”/valutazione della nostra lista pazienti tramite il software gestionale… sperando che abbia le funzioni per farlo.Prima di tutto bisogna distinguere i pazienti in “attivi”, quelli che seguono il nostro programma di richiami e controlli, e “deposito/archiviati”, quelli che non seguono tale programma o che non vengono più da anni o che si presentano solo per le urgenze.

Partendo da tale classificazione cerchiamo nella lista dei “pazienti attivi” tutti quelli che non hanno un appuntamento.

La prima volta che eseguii tale analisi rimasi scioccato. Mi reputavo un professionista che aveva organizzato un buon sistema di mantenimento, tuttavia scoprii che stavo perdendo non decine, ma centinaia di pazienti (circa 200)!

E’ paradossale. Facciamo tanto fatica per promuovere lo studio, affinché ci conoscano; dedichiamo molto tempo alla prima visita, perchè ci possano scegliere; ci impegniamo durante il piano di trattamento perchè accettino la terapia e …dopo tutto questo sforzo li perdiamo con grande facilità. Questo rappresenta uno dei maggiori sprechi della nostra attività ed è per questo che bisogna metterci mano.

Quindi dopo aver selezionato tra i pazienti attivi quelli che non hanno appuntamento prepariamo il programma di “recupero”, valutando tempi e modi.

Innanzi tutto valutiamo il tempo delle telefonate.

Se abbiamo 300 pazienti da richiamare vanno considerati almeno 5’ a telefonata o per semplificare 10 telefonate all’ora. Con tali tempi significa che impegneremo 30 ore per chiamarli tutti.

Ci dovremo preparare le risposte in quanto solitamente ci troviamo di fronte a 6 situazioni:

• non troviamo il pz
• una terza persona prende l’appuntamento (che poi non riferisce…)
• il paziente dice che sta bene e non ritiene utile tornare per il mantenimento
• il paziente ha problematiche lavorative di tempo
• il paziente ha problematiche economiche
• il paziente ha scelto un altro dentista o si è trovato male con noi

Per ognuna di queste occasioni è opportuno prepararsi  una risposta adeguata.

A questo punto, durante la telefonata, offriremo una visita di controllo (solitamente gratuita) per reinserirlo nella nostra lista paziente. E’ importante che ci siano già pronti dei block (spazio nell’agenda) per fissare tali appuntamenti. Sarebbe infatti inutile chiamare il paziente per offrire un controllo gratuito fra 6-8 mesi… Tale appuntamento va infatti fissato in un periodo di 2-3 settimane.

Bisogna quindi impostare degli spazi in agenda correlati al numero di telefonate. Chiaramente non tutte si trasformano in un appuntamento Questo è inversamente proporzionale al tempo in cui il paziente si è allontanato dallo studio. Se il paziente manca da poco tempo (6 mesi-1 anno) molto probabilmente accetterà di fissare un appuntamento di controllo; viceversa se il paziente manca da 3 anni sarà più difficile fissargli un appuntamento, anche perchè probabilmente avrà trovato già un altro professionista e quindi rifiuterà la nostra offerta di controllo gratuito.

Calcolando il periodo di “assenza” potremo già classificare le telefonate in base a questo dato.

Anche il tempo dell’appuntamento dipenderà dal periodo in cui il paziente non viene in studio. Se il paziente “dormiva” da 6 mesi basterà un appuntamento breve. Se invece il paziente non si fa vedere da 3 anni allora la visita sarà molto più lunga.

In base a tali dati e alla disponibilità del tempo in agenda eseguiremo le telefonate. Solitamente si impiegano 1/2 ore alla settimana , in modo da poter organizzare dai 5 ai 10 appuntamenti di controllo nella settimana successiva.

In questo modo, considerando i 300 pazienti da chiamare,  in 4-8 mesi avremo recuperato tutti i pazienti e risolto tale problematica.

A questo punto però il lavoro non è finito. Basta infatti abbandonare tale aspetto per trovarsi dopo pochi mesi con una nuova lista di pazienti senza appuntamento. Dobbiamo infatti impostare un sistema di “manutenzione in modo che la lista PPNN non si autogeneri, ma venga rivista settimanalmente per evirate eventuali fuoriuscite.

Può sembrare un lavoro complesso, ma in un processo di Dental Kaizen ovvero di miglioramento continuo, questo rappresenta uno degli sprechi più proficui che si può recuperare. 

riproduzione riservata

dr.Tiziano Caprara