Che ci piaccia o no l’agenda va controllata frequentemente. Purtroppo sono giĆ molti gli impegni che la nostra professione richiede e certo non vogliamo caricarci di ulteriori compiti. Eppure i vantaggi che derivano da tale controllo, ci ripagano ampiamente del poco tempo impiegato. Lāagenda non puĆ² essere esaminata soltanto per sapere quale dente dobbiamo curare al paziente seduto in poltrona o per accorgersi che il ponte della persona che ci sta fissando, non ĆØ stato ancora consegnato dal tecnico! Se vogliamo evitare disservizi al paziente (gravi quanto una cattiva qualitĆ della terapia) ĆØ bene valutare periodicamente i tempi, insieme a tutti i componenti dello studio.
Prima di iniziare qualsiasi genere di azione ĆØ bene individuare, all’interno dello studio, unĀ āResponsabile dellāagendaā (RA). Questo reclutamento ĆØ facile nelle grosse strutture dove esistono segretarie dedicate a tali ambiti, ma ĆØ meno semplice nelle strutture piccole dove la segretaria lavora part-time o lāassistente stessa ricopre tale ruolo. In ogni caso, anche dove lāagenda viene utilizzata da tutti i componenti dello studio, ĆØ utile individuare un maggior responsabile o coordinatore dellāagenda. La persona che ricopre questo ruolo avrĆ il compito di rivalutare giornalmente lāagenda per controllare che vengano seguite le indicazioni fornite durante le riunione.
Lāobiettivo principale di questa valutazione ĆØ ilĀ controllo dei tempi. La nostra ĆØ infatti una professione che ha dei costi fissi molto alti e quindi lāottimizzazione dei tempi influisce notevolmente sulle nostre capacitĆ produttive e reddituali. Il nostro tariffario non ĆØ infatti creato empiricamente su quanto āsi sente direā (o almeno non dovrebbe essere cosƬ…), ma si basa su una serie di costi diretti ed indiretti. Il prezzo di una otturazione sarĆ quindi calcolato in base al costo dei materiale utilizzato, del mantenimento della struttura, dello stipendio del dentista e del personale. Tre di questi fattori dipendono dal tempo. Infatti mentre il costo di un grammo di composito rimane uguale sia che lāotturazione duri 10ā o un ora diverso ĆØ il discorso riguardo gli stipendi e il mantenimento della struttura. Il loro costo dipende dal tempo.Ā
Per questo ĆØ importante dare una lista scritta dei tempi delle prestazioni alla segretaria o a chi utilizza lāagenda, in maniera che vengano inserite correttamente. In caso di trattamento complesso la definizione del tempo spetterĆ al dentista , ma nella normalitĆ la segretaria (o chi per lei) potrĆ giĆ tranquillamente inserire gli appuntamenti senza dover continuamente chiedere informazioni al dottore.Ā
Definire un tempo per ogni prestazione ĆØ indispensabile non solo per calcolare un corretto tariffario, ma serve a controllare la produttivitĆ della struttura. Sarebbe infatti inutile considerare 30ā per il calcolo di una otturazione (in base a misurazioni semestrali) quando poi nellāagenda il tempo per la stessa prestazione viene messo a piacere. Le durate degli appuntamenti dovranno seguire il piĆ¹ possibile valori inseriti per il calcolo del tariffario in maniera da poter raggiungere gli obiettivi prefissati.
Lo scopo della riunione periodica dellāagenda ĆØ quindi principalmente quello di controllare la correttezza della durata degli appuntamenti. Infatti anche se esiste una lista scritta dei tempi delle prestazioni non sempre tali indicazioni vengono applicate. In certi casi si potrĆ notare che alcuni appuntamenti vengono allungati o accorciati. Qualche volta ciĆ² accade per errore, altre volte si cerca di chiudere dei piccoli ābuchiā di tempo. Se nellāagenda abbiamo come unitĆ di tempo i 10ā (o addirittura i 15ā!) le differenza che si possono scoprire sono molto importanti. Questi discostamenti ci possono creare ritardi (se gli appuntamenti sono troppoĀ brevi) oppure ci lasciano inattivi senza motivo (facendoci perdere tempo). La riunione dellāagenda mette a posto le cose, migliorando notevolmente la produttivitĆ dello studio.Ā
Il controllo della durata dei tempi ĆØ quindi il primo obiettivo di questa riunione. Si valuterĆ tale aspetto per tutti gli appuntamenti delle giornate prese in considerazione. Si cercherĆ di capire come mai qualche appuntamento si discosta da quanto prestabilito e si ricorderanno le indicazioni temporali per quel determinato trattamento. In questo modo ogni riunione diventa un momento di formazione per tutte le persone che utilizzano lāagenda, riducendo cosƬ nel tempoĀ gli errori commessi.
Il controllo del tempo non ĆØ perĆ² il solo obiettivo della riunione. Le valutazioni che si eseguono riguardano anche altri aspetti. Sono situazioni che di solito ci creano stress peggiorano la qualitĆ del servizio e anche… la nostra qualitĆ di vita. Sappiamo quanto sia difficile lavorare quando ci sono troppe urgenze in giornata, lavori protesici non consegnati, mancati appuntamenti, presentazione preventivi senza preparazione sufficiente, recupero crediti ecc…
Altri importanti aspetti che vengono valutai durante la riunione sono:
1) Mancati appuntamenti:Ā Questi rappresentano una grossa perdita dello studio e vanno quindi valutati in anticipo per cercare di prevenirli. I pazienti ā a rischioā vanno chiamati per tempo ed in ogni caso vanno valutate delle soluzioni alternative facendoci queste domande:
- ci sono pazienti a rischio? da avvisare?
- entro quanti minuti chiamare un paziente in ritardo?
- in caso di mancato appuntamento:
– ci sono delle urgenze da inserire?Ā
– avvisando il dottore per tempo ĆØ possibile estendere il trattamento deiĀ pazienti precedenti al mancato appuntamento?
– puĆ² il dottore eseguire dei trattamenti ad un paziente dellāigienista?
– si possono inserire dei pazienti dallaālistaĀ apertaā?
– le assistenti necessitano di terapie?
2)Ā Urgenze.Ā Qual ĆØ il tempo migliore per inserire le urgenze? Si valutano gli āappuntamenti apertiā ed eventuali spazi per inserire le urgenze in maniera da non compromettere l’operato del dentista ed il suo āstato d’animoā.Ā Troppe urgenze tutte insieme, causano cattiva una qualitĆ clinica e quindi passaparola negativo. Inoltre in molti casi non vengono neanche conteggiate, con conseguente perdita economica.
3)Ā Aspetti amministrativi.Ā Ci sono dei pazienti in arretrato con il piano pagamenti? Eā importante che tutti conoscano lāaspetto clinico- contabile in maniera da sapere quando un paziente non segue il programma di pagamenti.Ā Prima di terminare un determinato lavoro ĆØ bene controllare che abbiano completamente pagato il dovuto. Questa ĆØ la regola dāoro per evitare il recupero crediti.
4) Pazienti particolari.Ā Comportamenti ansiosi o particolari richieste dei pazienti devono essere conosciute da tutti. Ad esempio alcuni possono richiedere l’ascolto della musica con delle cuffie, per non sentire il rumore del trapano oppure lo studio puĆ² offrire particolari servizi per i pazienti ansiosi.
5)Ā Prime visite.Ā Si valutano le prime visite della giornata per conoscere eventuali aspettative e/o richieste del nuovo paziente, ricavate dalla telefonata. Controllare anche che il tempo del trattamento del paziente precedente alla prima visita sia corretto o che non sia una terapia che possa originare ritardi (tipo chirurgia) . Questo ci permette di iniziare in orario una ābuona prima impressioneā.
6)Ā Controllo dei piani di trattamento.Ā I piani di trattamento da presentare devono avere tutta la documentazione e devono essere preparati in anticipo. Si valuta quindi la completezza delle informazioni, fattori decisionali del paziente ed eventuali sue esigenze.
7)Ā Produzione prevista/produzione reale.Ā Il Responsabile Agenda riporta la produzione prevista per la giornata stessa e la produzione reale della giornata precedente in base agli obiettivi previsti.
QuantoĀ tempoĀ dobbiamo dedicare a questa riunione eĀ ogni quantoĀ va realizzata? Senzāaltro il nostro tempo ĆØ contato, ma la riunione permette di risparmiare molto piĆ¹ tempo (parlo per esperienza personale) rispetto a quanto ne impiega.
Normalmente lāorganizzazione puĆ² essere di due tipo: giornaliera o settimanale.
Riunione Giornaliera:Ā normalmente si impiegano 10ā in cui si valutano gli appuntamenti della giornata e si condividono le informazioni riguardanti i pazienti di quel giorno.
Vantaggi: si mantiene focalizzato il personale sugli obiettivi. Ripetendo i concetti giornalmente si permette una maggior consapevolezza di ciĆ² che deve essere fatto.
Svantaggi:Ā non si puĆ² prevedere in anticipo problematiche che richiedono una progettazione di alcune giornate. Ad esempio se il lavoro del tecnico del primo paziente non ĆØ ancora arrivato, la riunione non puĆ² far nulla per anticiparlo. Questo svantaggio puĆ² essere risolto con la riunione settimanale, che invece include la valutazione in anticipo di piĆ¹ giornate.
Inoltre i partecipanti difficilmente possono partecipare tutti insieme ogni giorno. (causa orari diversi)Ā
Riunione Settimanale:Ā questo incontro ĆØ piĆ¹ lungo, 20ā-30ā, a seconda dl numero di appuntamenti da valutare. In questo caso la analisi non riguarda una singola giornata, ma tutta una settimana. Ć utile eseguirla a metĆ settimana (da mercoledƬ a mercoledƬ).
Vantaggi: si prendono in anticipo tutte le problematiche, che possono essere cosƬ efficacementeĀ risolte. Permette una miglior qualitĆ di vita lavorativa.
Eā piĆ¹ facile riunire i partecipanti (anche con orari diversi) in un unico incontro settimanale.
Svantaggi: il tempo da dedicare ĆØ piĆ¹ lungo della singola riunione giornaliera, ma piĆ¹ breve delle somma settimanale delle giornaliere.
In caso di appuntamenti inseriti allāultimo momento (magari un urgenza messa il giorno prima) , non ĆØ possibile valutarli in anticipo.Ā
Chi deveĀ partecipare? Almeno tutti quelli che utilizzano lāagenda. Queste persone devono essere presenti necessariamente (la riunione viene fatta per loro…) in modo da poter apprendere come gestire unāagenda produttiva e senza stress. Sarebbe utile partecipassero anche tutte le assistenti per conoscere le informazioni riguardo i pazienti da trattare.
La riunione settimanale da la possibilitĆ di trovare allāinterno della settimana un momento di aggregazione comune per poter controllare tali aspetti. CiĆ² ĆØ molto difficile con la riunione giornaliera.Ā
E i collaboratori? Sarebbe utile avere anche loro tuttavia non ĆØ strettamente necessario (a meno che non lavorino senza assistenza). Infatti ĆØ sufficiente che sia presente la dipendenteĀ che assiste il collaboratore, in maniera da avere tutte le informazioni da condividere con chi esegue il trattamento.
AffinchĆ© queste riunioni siano efficienti ĆØ necessario seguire alcuni punti:
1)Ā Fissare le date delle riunioni per tutto l’anno
2)Ā Creare dei blocchi di tempo utilizzati soltanto a questo scopo (non possono essere ridotti odĀ utilizzati per risolvere delle urgenze)
3)Ā Decidere la durata: per la valutazione degli obiettivi dell’agenda ĆØ sufficiente stabilire una durata di circa 10ā di prima mattina o meglio ancora durante l’ora di pranzo. La riunione settimanale ne occupa almeno 20ā.
Gli aspetti da controllare durante la riunione sono:Ā
- Controllo dei tempi degli appuntamenti
- Prevenzione dei mancati appuntamenti
- Risoluzione delle urgenze senza creare ritardi
- Aspetti amministrativi e insolventi
- Problematiche e richieste particolari di ogni paziente
- Eliminazione dei ritardi per le Prime Visite
- Preparazione Piani di trattamento
- Produzione prevista e realeĀ
Ā La riunione dellāagenda ĆØ senzāaltro uno degli strumenti che piĆ¹ di ogni altro migliora la redditivitĆ e la qualitĆ di vita lavorativa. Ho provato personalmente i vantaggi di tale riunione e sono molti i colleghi con cui ho condiviso tale soluzione. Il vantaggio immediato che tutti hanno riportato ĆØ unāattivitĆ lavorativa con meno stress. Non ci si arrabbia piĆ¹ perchĆ© non arriva il lavoro del tecnico o perchĆ© il preventivo non ĆØ stato preparato oppure perchĆ© il paziente ĆØ andato via senza pagare. La vita nello studio trascorre piĆ¹ serena ed inoltre otteniamo un reddito maggiore.
Quello che ci serve ĆØ solo la costanza nel mantenere tale soluzione. Infatti se iniziamo a ridurre tali riunioni perchĆ© āadesso cāĆØ un urgenzaā sarĆ facile ricadere nelle vecchie abitudini, purtroppo molto dannose e costose.
dr.Tiziano Caprara
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