Il recupero crediti rappresenta un grave problema nella gestione dello studio dentistico. Attualmente questo fenomeno sta calando, ma ancora molti colleghi presentano dei valori elevati di crediti da recuperare.

Il danno economico che ne consegue riduce notevolmente la redditività professionale e crea una situazione emotiva spiacevole, nel momento in cui si cerchi di recuperare l’importo concordato.

Purtroppo questa problematica, già grave di per se, presenta due ulteriori effetti, che l’aggravano ulteriormente :

– Mancati appuntamenti: certi mancati appuntamenti sono motivati dall’aspetto economico. Il paziente che sa di dover pagare in una determinata seduta, facilmente non si presenterà per rimandare il pagamento.

– Lamentele: “il paziente che non paga si lamenta, quello che ha già pagato no” è una frase da ricordare. Purtroppo quando il paziente sa di essere in difetto (doveva saldare entro una certa data, ma non l’ha fatto) inconsciamente troverà tutti i difetti possibili al lavoro del dentista, per giustificarsi, anche di fronte a se stesso, per il suo comportamento scorretto…” in fin dei conti il lavoro non è venuto bene perchè mai dovrei pagarlo”.

Il recupero credito quindi determina quattro principali effetti, due economici e due emozionali:

-mancato guadagno (economico)

-mancati appuntamenti (economico)

-insistenze per recuperare il credito (emozionale)

-lamentele del paziente (emozionale)

Esiste uno strumento che ci permette di eliminare queste fastidiose “piaghe” : Il pagamento anticipato

E’ una modalità che utilizzo ormai da più di 20 anni. Funziona molto bene e mantiene ancora oggi la sua modernità; anzi soprattutto oggi diventa uno strumento importante nella gestione della professione.

Non tutti i colleghi lo utilizzano. Infatti può sembrare una cosa “strana”. Mi ricordo ancora quando iniziai a proporlo ai colleghi circa 20 anni fa, alcuni sembravano scettici. Inoltre a quel tempo c’erano dei consulenti/aziendalisti che lo reputavano un metodo non applicabile in Italia…. Caso strano vivo in Italia dalla nascita, come tutti i centinaia di colleghi che lo utilizzano, e non abbiamo mai trovato difficoltà ad applicarlo.  Purtroppo quegli aziendalisti, che non gestivano uno studio e quindi non conoscevano la vera realtà della nostra professione, fecero perdere un vantaggio gestionale ai colleghi che seguivano.

Lasciando perdere tali aspetti vediamo che cosa significa “anticipato“. Per anticipato intendiamo il pagamento  a inizio lavoro. E’ possibile? Si. E’ una cosa utile? Caspita! I vantaggi sono molteplici:

1.Lo studio usufruisce subito di risorse che, in caso di lavori importanti, si verrebbero altrimenti ad incassare a distanza di svariati mesi.

2.Si riducono il numero di mancati appuntamenti in quanto il paziente ha già pagato

3.Il paziente preferisce finire la terapia il prima possibile e si possono organizzare appuntamenti molto lunghi e produttivi

4.La segretaria, e in alcuni casi il dentista, non perde tempo nella ricerca di persone che devono dei soldi

5.Si riducono il numero di lamentele e c’è minor bisogno di “finti controlli”, spesso impostati solo per farci pagare l’agognato “saldo”

6.Il paziente è più contento. Se infatti ha già pagato, la percezione del lavoro è più favorevole.

Quali sono gli importi dell’anticipato? Dipende molto dalla nostra attività professionale. Ultimamente un collega di Como, che esegue molta chirurgia implantare, mi ha comunicato di aver ricevuto un anticipato di 50.000€. Vari colleghi mi hanno comunicato di aver ottenuto anticipati dai 15.000 ai 20.000. Molto più frequenti quelli sotto i 15.000.

L’anticipato è rappresentato da tutto l’importo della terapia. Alcuni colleghi offrono delle forme  miste, una parte anticipata e un altra durante la terapia, ma personalmente non lo considero un vero “pagamento anticipato”. Questo, come dice il nome, può essere considerato tale, soltanto quando tutto l’importo della terapia viene saldato, prima della esecuzione della stessa.

Può sembrare strano solo a chi non l’ha mai utilizzato. Chi lo usa da anni lo considera  uno strumento indispensabile e molto efficace. Qualcuno si è anche dispiaciuto…di non averlo usato prima.

Chiaramente dire  al paziente “ahò caccia il grano“ non è certo la modalità giusta. Esistono tre leve che ci aiutano nel processo di scelta:

1) Riprova sociale…molti già lo fanno: far capire che il pagamento anticipato è una soluzione preferita già da molti pazienti, aiuta nel processo di scelta. Per chi comincia con  tale proposta potrebbe sembrare un’informazione non corretta (in realtà ancora nessuno ha accettato il pagamento anticipato), tuttavia nella realtà odontoiatrica sono molti i colleghi che la offrono con successo. Ad esempio l’anno scorso il 52% delle mie prime visite ha accettato tale modalità di pagamento. 

2)No rischio:  a nessuno piace avere delle “sorprese”, nel senso di pagamenti non previsti. Tuttavia non sempre è facile rispettare un preventivo. Capita per gli artigiani che  lavorano su una struttura inanimata; figuriamoci per chi, come noi, lavora su un substrato biologico. I nostri piani di trattamento, a seconda di come rispondono i tessuti, possono avere infatti degli indirizzi terapeutici diversi e quindi anche differenti importi. ll pagamento anticipato protegge il paziente da tali possibili variazioni. E’ quasi una forma di assicurazione contro gli imprevisti. A tal fine bisognerà essere molto precisi nello studio del caso e considerare gli eventuali eventi avversi. Ad esempio nel caso di una otturazione profonda sarà importante inserire nell’importo totale anche l’eventuale terapia endodontica, in quanto nulla potrà più essere richiesto successivamente. Qualsiasi  “imprevisto” non potrà essere più addebitato al paziente, ma sarà “a carico” dello studio. Il fatto di avere una cura “chiavi in mano” (o meglio “denti in bocca”…) che esclude ogni tipo di richiesta economica successiva, facilita la scelta da parte del paziente .

3)La spinta…: Il terzo aspetto che agevola l’accettazione di tale tipologia di pagamento è senz’altro una facilitazione di tipo economico. Uno sconto che verrà aggiunto alla successiva detrazione fiscale (19%) permetterà di risparmiare valori vicini al 25%-30% sull’importo totale. Qui non si danno indicazioni, in quanto ognuno dovrà fare le proprie valutazioni in base a vari aspetti, quali: numero di anticipati, importo del trattamento… ma anche migliore qualità di vita (no lamentele), riduzione del numero dei mancati appuntamenti e del recupero crediti. Solitamente i colleghi offrono degli sconti del 5%-10% a seconda di tali variabili.

A questo punto un paziente che si trova di fronte a questa modalità di pagamento, nota che:  viene accettata già da altri (quindi è sicura); lo assicura contro eventuali imprevisti terapeutici e quindi gli permette di fare una programmazione economica serena; gli fornisce un vantaggio economico molto maggiore di quello che avrebbe avuto se avesse lasciato i soldi in banca o se li avesse investiti nella maggior parte dei prodotti finanziari. E’ quindi facile proporre tali aspetti se presentati in questo modo.

Chiaramente prima del paziente, deve essere convinto chi propone tale modalità di pagamento, nella maggior parte dei casi, la segretaria. Tale “insicurezza” può essere facilmente superata con un incentivo legato all’accettazione di questa modalità. Qui ognuno valuterà tale aspetto, in base alla propria organizzazione personale. Sicuramente la partecipazione del personale al raggiungimento degli obiettivi aiuta a realizzarli.

Se le segretarie non riescono a proporli o ci sono eventuali aspetti non facilmente risolvibili, la partecipazione al corso “Il personale ausiliario che vogliamo”aiuterà a migliorare tale accettazione.

CORSO A NUMERO CHIUSO

“IL PERSONALE AUSILIARIO CHE VOGLIAMO “

14-15 DICEMBRE 2018

Se vogliamo inserire il pagamento anticipato come alternativa nelle varie modalità di pagamento, bisogna ricordare un’ultima cosa. E’ senz’altro sbagliato dare soltanto una o due modalità di pagamento perchè così il paziente si sente limitato nella sua libertà di scelta. Tuttavia è anche scorretto dare cinque o più alternative, perchè in questo caso la scelta viene bloccata dalla decisione tra le troppe alternative. E’ utile fornire tre, massimo quattro, proposte di pagamento che verranno adeguatamente descritte dalla segretaria o da chi espone il preventivo.

Nell’organizzazione dello studio esistono piccole modifiche che creano grandi miglioramenti. E’ senz’altro il caso del pagamento anticipato. I vantaggi che si ottengono vanno oltre all’avere “tutti i soldi e subito”. Infatti quello che si ottiene è:

-riduzione delle lamentele del paziente

-riduzione dei mancati appuntamenti

-aumento delle risorse per possibilità di investimento immediati

-riduzione del recupero crediti

-riduzione del tempo segretariale per richieste di pagamenti/acconti

-riduzione del tempo di terapia (opportunità di proporre appuntamenti lunghi)

-miglioramento del senso di autostima. Pagare subito è il maggior segno di fiducia e rispetto

dr.Tiziano Caprara