Male inevitabile o problema interno? 

E’ un piacere vedere un’agenda ben organizzata. Non solo la nostra, ma anche quella dell’igienista. Tuttavia non sempre siamo consapevoli di quanto costi mantenerla così “completa”. Se infatti riuscissimo ad avere una visione di tutti gli appuntamenti, come se stessimo guardando un film accelerato, noteremmo che l’agenda si trasforma e cambia nel tempo. Appuntamenti che spariscono e poi riappaiono, buchi che si spostano e poi si completano, ma poi di nuovo svaniscono come in un puzzle in continuo completamento e disfacimento… il tutto preceduto e seguito da una lunga serie di telefonate e messaggi da parte delle segretarie che cercano di gestire i vari impegni personali di tutti i pazienti

Inutile dire quanta fatica, tempo e soprattutto impegno economico ci sia dietro ad un’agenda dell’igienista ben organizzata. Questo non è sempre noto del tutto al titolare e men che meno all’igienista che lo considera un aspetto dovuto. In fin dei conti l’igienista è (nella maggior parte dei casi) un professionista che offre la sua prestazione a fronte di una percentuale e quindi la sua responsabilità riguardo all’organizzazione è limitata. Per questo si indispettisce quando nota dei mancati appuntamenti, dovuti al fatto che la segretaria non è riuscita a chiudere lo spazio lasciato da un paziente che ha disdetto senza avvisare. 

Se accade questo significa che non vengono comprese tre cose: 

1. il dentista ci ha rimesso molto di più dell’igienista, per quell’appuntamento perso (e non è certo contento)
2. la segretaria, ha fatto tutto il possibile e non è certo colpa sua se il paziente cambia l’impegno senza avvisare per tempo
3. esiste un concetto chiamato “rischio di impresa” che deve essere messo in conto quando si sceglie di lavorare a percentuale e non con un contratto nazionale di dipendenza 

Detto questo l’intento dell’articolo non è quello di esporre le differenti visioni tra igienista e titolare,  ma vuole essere uno strumento d’aiuto per cercare di capire perchè avvengono tali cambiamenti e soprattutto come fare per evitarli o meglio ridurli. 

Infatti esiste un solo modo certo per ridurre le disdette riguardanti gli appuntamenti di igiene: chiudere lo studio. 

Le disdette infatti fanno parte della nostra vita. A tutti può capitare un imprevisto, un problema di salute che costringa a cambiare i propri impegni. A eventi come un incidente, una febbre improvvisa del bambino, un problema di trasporto ecc va chiaramente data la buona fede.

Discorso diverso va fatto per problematiche che possono rappresentare una mancanza di comprensione dell’importanza di tale appuntamento o addirittura delle vere e proprie scuse infondate come ad esempio:  “ero stanca, “avevo un po di mal di testa”, dovevo fare la spesa”, mi sono dimenticata e non mi avete avvertito” (questa la adoro…la colpa è sempre delgi altri), “non avevo voglia” fino a quella incomprensibile e quasi offensiva “ mi hanno spostato l’appuntamento per le unghie/parrucchiere”… 

Cosa fa la segretaria in questi casi. Ascolta quanto gli viene detto e molto gentilmente si fa in quattro per trovare un altro appuntamento il più vicino possibile…GRANDE! 

E’ il comportamento giusto? Senz’altro è quanto gli è stato insegnato: soddisfare il paziente.

Tuttavia l’essere umano adotta dei comportamenti in base alle conseguenze che ne ricava, il cosiddetto CONSEGUENTE. Solo così capisce se il comportamento è funzionale e può essere ripetuto. 

Se quando il paziente ci dice che non potrà venire, subito ci diamo da fare come matti per cercare un nuovo appuntamento, anche stravolgendo le nostre agende, cosa potrà concludere il paziente? Senz’altro penserà che potrà scegliere se venire o meno, tanto la segretaria gli troverà sempre un altro appuntamento, magari mettendole un pò di pressione.

Quale deve essere allora il comportamento giusto? Dobbiamo far pesare al paziente la grave mancanza di rispetto verso noi e verso se stesso e mandarlo a quel paese? 

Per prima cosa dobbiamo capire perchè il paziente si comporta così (fatto salvo per le vere motivazioni). Se ogni comportamento deriva da un “conseguente” allora significa che a quel paziente gli era stato già permesso di comportarsi così. Infatti non possiamo dare sempre la colpa al paziente. La frase “ da me i pazienti sono diversi” non vale. Seguo colleghi in tutte le parti di Italia (dalla Sicilia al Trentino) e ho eseguito questionari a migliaia di pazienti in tutte le parti della penisola. Salvo piccole variazioni le persone si comportano tutte allo stesso modo o meglio come gli è stato permesso di fare. Praticamente è come avere a che fare con un bambino. Il bambino cerca di fare come vuole finche non trova il “muro” del genitore che gli impone delle regole. Allora, e solo allora, cambia. 

Ad esempio quando 35 anni fa aprii il mio studio, mi capitava che dopo aver eseguito la prima visita i pazienti non volessero pagare perchè “la visita dal dentista non si paga!”. Io mi arrabbiavo come un riccio chiedendo se dal cardiologo pagassero la visita. E loro annuivano! Allora perchè dal cardiologo si e dal dentista no? La risposta, che capii alcuni anni dopo, era questa: avevano sempre fatto così. In quella zona i dentisti preesistenti erano medici di base prestanomi con tecnici abusivi che non facevano pagare le visite. Quello era il “conseguente” ed ecco il perchè del comportamento. Giustamente dopo aver visitato più dentisti (chiamarli dentisti è una parola grossa…) che non facevano pagare la visita si era creata la convinzione che dal dentista non si doveva pagare la visita. 

Ul comportamento umano però non si basa solo sul conseguente ma anche su un’altra leva, l’ANTECEDENTE. A se meno forte del conseguente serve comunque a indirizzare un determinato comportamento.  Bastò quindi dire alla segretaria di ricordare telefonicamente al paziente, che la visita “era a pagamento”. Quell’antecedente servii a modificare il comportamento. Non ebbi più controversie per il pagamento della prima visita. Qualche raro paziente, magari gentilmente, decideva di non fissare l’appuntamento, ma questo portò un ulteriore effetto positivo allo studio: si evitavano i pazienti “preventivisti” o chi non aveva alcuna possibilità economica e voleva solo un parere gratuito e rassicurante. 

Come si traduce questo nelle disdette degli appuntamenti di igiene? Qual è l’antecedente che mettiamo in atto? Quale il conseguente? Come educhiamo i nostri pazienti? 

Chiaramente un conto è un primo appuntamento per la visita con il dottore e un conto è un appuntamento ripetuto con l’igienista.  Sono ambiti diversi e quindi anche i risultati possono essere differenti, tuttavia questo metodo, se applicato, può far diminuire notevolmente il numero delle disdette. 

Molto infatti dipende da come un paziente viene educato. Ad esempio quando seguo i colleghi nel “Percorso di miglioramento gestionale ed economico” (MGE) o durante i corsi per assistenti mi sento rispondere che i pazienti fidelizzati (quelli che vengono da molti anni) difficilmente disdicono l’appuntamento di igiene mentre può accadere con i nuovi o solo con “certi” rari pazienti.  Questo significa che educare a un certo comportamento e il rispetto che si viene a creare da una buona relazione medico-paziente portano a una corretta attenzione in nostri confronti.  

Infatti le segretarie notano che quando parla il dottore c’è un maggior rispetto degli appuntamenti. Questo significa che anche l’AUTOREVOLEZZA oltre all’antecedente e conseguente è una importante leva che influisce sulle disdette della seduta di igiene.

Prima di spiegare cosa possiamo fare per ridurre le disdette delle sedute di igiene ci vuole una premessa. Il 10% di mancati appuntamenti in tal ambito può essere considerato un valore fisiologico, nel senso che se abbiamo percentuali inferiori siamo bravi, mentre se superiamo tale livello significa che non abbiamo educato abbastanza i nostri pazienti. Inoltre esistono periodi particolari, come gennaio/febbraio e in certi casi anche settembre, in cui è più facile avere un aumento di tali disdette per motivi legati alla salute o a cambiamento di routine. 

Per modificare un comportamento bisogna analizzare le sue 3 fasi : prima, durante e dopo….

Fine prima parte. La seconda parte a questo LINK

dr.Tiziano Caprara

Riproduzione riservata

“L’agenda Produttiva”

Come rendere le nostre agende non solo “impegnate” ma soprattutto produttive. Regole fondamentali che hanno aiutato moltissimi colleghi a modificare la propria redditività e … serenità lavorativa.