Male inevitabile o problema interno? 

Continuiamo con la seconda parte dell’articolo “Disdette di Igiene”. La prima parte (che consigliamo di leggere prima di continuare) a questo link

Per modificare un comportamento bisogna analizzare le sue 3 fasi : prima, durante e dopo.

PRIMA:

Per iniziare a strutturare un “Protocollo Antidisdetta” che ci aiuti a ridurre questa faticosa e costosa problematica dobbiamo iniziare dalla Prima Visita. Questo è un momento in cui il paziente è molto ricettivo e ben disposto nei nostri confronti, quindi possiamo far ben comprendere quali sono le politiche dello studio. Il primo punto del protocollo spetta alla segretaria. Qui le parole sono MOLTO importanti (come urlava Nanni Moretti). Bisogna spiegare che il paziente AFFITTA una sala operatoria che viene sanificata e quindi gli si spiega che in caso di mancati appuntamenti ripetuti (… il primo possiamo condonarglielo) potremo essere costretti a addebitargli un importo. Possiamo anche mettere per iscritto tali aspetti in una zona del foglio Preventivo oppure consegnare una Carta dei Servizi dello studio dove viene spiegato tale concetto.

Quindi la segretaria utilizzerà questo “antecedente” per far comprendere le  conseguenze in caso di mancato appuntamento e spiegherà chiaramente quali sono i comportamenti che ci aspettiamo dal paziente per seguirlo nel migliore dei modi senza creare difficoltà a livello segretariale a al suo piano di trattamento. Si chiarisce che comprendiamo eventuali imprevisti (la vita è imprevedibile) , ma in cambio chiediamo, oltre al rispetto delle tempistiche, la possibilità di venire avvisati almeno 24 (o meglio 48…) ore prima in modo da facilitare il lavoro segretariale.

Più il discorso è sincero e franco, meglio verrà compreso. 

DURANTE:

Arriva il giorno dell’appuntamento di igiene. Solitamente la prima volta è difficile che non si presentino (anche se può succedere di tutto…) e quindi il secondo punto del protocollo antidisdetta spetta all’igienista. 

L’igienista può influire notevolmente sui mancati appuntamenti. E’infatti la persona più autorevole è indicata per motivare il paziente. Ne sono pienamente convinto anche perchè ho avuto una prova diretta di tale “effetto”. Tempo fa avevo due igieniste che seguivano i pazienti nel programma di mantenimento parodontale. Pur avendo la stessa tipologia di pazienti e pur avendo la stessa segretaria che dava gli appuntamenti, le percentuali dei mancati appuntamenti variavano notevolmente tra le due igieniste. La prima igienista aveva un 5% di mancati appuntamenti mentre la seconda arrivava addirittura al 18%. Come mai tale differenza? 

La prima igienista al termine di ogni seduta avvisava il paziente che per l’appuntamento successivo (solitamente a distanza di alcuni mesi) sarebbe stato avvisato non un giorno, ma una settimana prima in modo da poter disdire i SUOI eventuali impegni per mantenere fede all’appuntamento di igiene. Aggiungeva inoltre che in caso di disdetta l’appuntamento sarebbe stato fissato a distanza di vari mesi e che questo avrebbe potuto compromettere lo stato di salute delle sue gengive e quindi gli consigliava di non mancare a questo importante appuntamento con la sua salute generale. 

La seconda igienista invece al termine della seduta diceva semplicemente: “ciao, ci sentiamo la prossima volta”. Il rapporto igienista-paziente e l’autorevolezza dell’igienista nella motivazione del paziente al rispetto degli appuntamenti e molto importante e non va lasciato al caso.

Inoltre quanto sia importante l’autorevolezza lo capiamo anche quando, qualche volta, è il dentista stesso che spiega al paziente l’importanza del rispetto degli appuntamenti di igiene. In questi casi le disdette del paziente sono più rare.  

L’igienista alla fine della seduta dovrà quindi prendersi qualche minuto per far comprendere quanto sia importante l’appuntamento di igiene professionale per la salute generale. Non è una seduta cosmetica al pari del rifacimento delle unghie o della messa in piega dal parrucchiere, ma un vero e proprio trattamento, qualcosa che può influire notevolmente sulla salute e quindi sulla qualità della nostra vita. Per rafforzare tale aspetto spiegherà quanto l’appuntamento sia Urgente e Necessario, due aspetti che motivano al rispetto dei tempi. Dirà al paziente che verrà avvisato per tempo (una settimana prima) in modo da poter modificare la sua agenda così da rispettare l’appuntamento per la seduta di igiene che oltre a migliorare la propria salute e gli permette di risparmiare notevolmente le spese odontoiatriche, perchè: “Prevenire è meglio che … pagare” (alcune ricerche infatti fanno comprendere che chi non segue programmi di prevenzione spende il doppio di chi segue tali ambiti). Inoltre gli spiegherà che in caso di mancato appuntamento saremo purtroppo costretti a spostarlo al primo appuntamento utile, spesso dopo vari mesi, e questo ritardo potrebbe causare un peggioramento della salute delle sue gengive con conseguente aumento della durata (e del costo) della successiva seduta (antecedente).

Anche lei potrà potrà chiedere il favore di essere avvisati per tempo in caso di imprevisti motivati, per evitare di incorrere nell’eventuale costo dato dall’affitto di una sala operatoria sanificata.

Un’igienista che ci parla in maniera cordiale, ma ferma e ci fa comprendere ciò che potrebbe succedere in base ad un nostro comportamento non corretto, funziona molto di più che inviare 100 sms o messaggi whatsapp.

A questo punto il paziente passa in segreteria a fissare il prossimo appuntamento. Qui la segretaria ricorda che sta “affittano” una sala operatorio sanificata e che quindi è importante rispettare tale impegno per evitare eventuali addebiti. Può aggiungere che, a causa della grande richieste di igiene, un eventuale cambio di appuntamento le creerebbe delle difficoltà e la nuova seduta potrebbe venire fissata SOLO dopo vari mesi, peggiorando la sua situazione orale.  

Dopo che abbiamo preparato“il terreno”, cioè dopo che il paziente è stato informato sulle regole dello studio e su ciò che potrebbe accadere in caso di mancato appuntamento, possiamo passare alla terza fase del “programma anti-disdetta” che è quella del RICHIAMO.

In questa fase la parola d’ordine è SEMPLIFICARE. 

Sappiamo che esistono vari metodi di comunicazione e non passa giorno che qualcuno ne promuova uno nuovo: telefono, sms, whatsapp, applicazione del gestionale, mail, segreterie artificiali… ce n’è per tutti i gusti.

Ogni paziente ha un suo modo di comunicare, ma se ci adattiamo ai modi di ognuno rischiamo di far impazzire la segretaria. Chi vuol diventare matto infatti può utilizzarli tutti perchè dovrà passare tra mail, sms, eventuali risposte whatsapp ecc. Esistono anche gestionali che dicono di integrare tutti questi modi in una piattaforma unica, ma non sempre possibile avere tale funzione. Inoltre ho visto studi in cui la segretaria doveva inviare a mano (!) ogni messaggio whatsapp e rispondere singolarmente ad ogni risposta… (utile per chi ha tempo da perdere)

Per prima cosa quindi è importante scegliere il canale preferenziale con cui comunicare al paziente. Oltre al telefono è bene averne un altro che possa essere automatizzato e collegato al gestionale. Solitamente tutti i gestionali si appoggiano a messaggi sms. L’obiettivo qui è migliorare l’efficienza della segretaria ovvero farle raggiungere il maggior numero di risultati con il minimo di risorse. 

Il metodo che utilizziamo ormai da decenni e che tantissimi studi utilizzano è il doppio binario “telefono – sms”. Perchè gli sms se oggi tutti utilizzano whatsapp? Utilizziamo gli sms non perchè siamo dei “boomer” (in realtà lo siamo…), ma perchè abbiamo un sistema che TUTTI utilizzano facilmente. Whatsapp potrebbe escludere un certo numero di pazienti (anziani) o chi non segue tale sistema perchè preferisce Telegram per motivi di privacy (a proposito ci sono anche i messaggi telegram..non si finisce più!). Non usiamo le mail perchè spesso cambiano, non tutti le utilizzano, solo pochi rispondono, vanno nello spam ecc… Al limite possiamo utilizzare le mail per comunicazioni promozionali, ma non per aspetti fondamentali come la gestione delgi appuntamenti.

Il sistema per i richiami è molto semplice e simile a quali che molti colleghi utilizzano:

1. telefonata una settimana prima: telefoniamo sempre a tutti i pazienti che hanno una seduta di igiene in quanto le distanza temporale (solitamente 6 mesi o più) potrebbe essere troppo ampia per ricordare e rispettare un appuntamento. Con un certo numero di pazienti fedeli e precisi potrebbe essere inutile, ma preferiamo farlo a tutti come protocollo. Li chiamano una settima a prima per dare modo al paziente di organizzarsi per la successiva e spostare eventuali impegni così da rispettare l’appuntamento di igiene. Se contattiamo il paziente uno o due giorni prima è praticamente inutile perchè difficilmente potrà modificare la sua agenda. Inoltre il fatto di chiamare il paziente una settimana prima da modo anche alla segretaria di potere effettuare delle modifiche in caso di eventuale cancellazione.  Durante la telefonata la segretaria rafforzerà sempre il fatto di arrivare puntuale e in caso di imprevisti avvisare 24 ore prima.  
2. SMS due giorni prima: questo rafforza il fatto di arrivare puntuale. Nel messaggio si ricorda che  “…l’igienista lo aspetterà alle ore… “ 

“Come creare dei dipendenti eccezionali”

Un video-corso che ci spiega come avere del personale motivato ed efficiente, che realizzi anche quanto descritto nell’articolo, senza dover controllare continuamente quanto viene realizzato.

DOPO:

Il quarto punto del protocollo è la risposta in caso di cancellazione che spetta sempre alla segretaria. Qui si tratta di attivare un valido conseguente. Se il paziente ci fornisce delle motivazioni deboli la segretaria non dovrà rispondere “Va bene cerco di darle un nuovo appuntamento il prima possibile” ma dovrà negoziare questa sua mancanza, coinvolgendo il paziente anche in maniera emotiva. 

Per prima cosa dovrà insistere facendo una affermazione del tipo “Non mi dica questo…mi mette veramente in grande difficoltà” oppure “Sul serio non ce la fa ? Riesce a farmi questo favore (di spostare il suo impegno…) ?”  Vanno utilizzati il famoso “senso di colpa” (non venendo, crea dei problemi agli altri) e anche il “dispiacimento” (provoca della delusione). A nessuno piace deludere gli altri, ci piace sempre essere apprezzati e quindi è utile utilizzare tali leve emotive. Funziona più dell’aggressività (arrabbiarsi con il paziente) o della punizione (se non vieni ti faccio pagare).  

Nel caso non riuscissimo a far si che il paziente si presenti all’appuntamento, eventualmente modificando i suoi impegni, dovremo mettere in atto il conseguente ovvero lo avvertiremo del fatto che lo sposteremo al primo appuntamento utile, che potrà essere anche fra alcuni mesi. Questo non deve diventare un problema per la segretaria (a meno che non ci siano particolari indicazioni da parte del titolare). Si potrà tuttavia avvisare il paziente che “possiamo fargli il favore” di chiamarlo appena si libera un posto, ma che in cambio dovrà tenersi disponibile. 

In questo modo potremo gestire una buona parte di disdette. Rimangono gli imprevisti reali (su cui non possiamo fare nulla) e i famosi recidivi!  Il quinto e ultimo passo del protocollo è la gestione di questa particolar categoria. Se il paziente causa più di due mancati appuntamenti possiamo utilizzare due metodiche:

1. Pagamento: mettiamo in atto quanto ventilato e chiediamo una “quota che può arrivare (secondo il DPR 17/2/92) anche al 50% della prestazione. Attenzione che poi questo potrebbe creare notevoli aspettative: non potremo più permetterci di essere in ritardo o posticipare il suo appuntamento a nostro piacimento, pensa sentirci rinfacciare la nostra richiesta. Non possiamo pretendere dagli altri quello che noi non facciamo.
2. Conferma indiretta: a questo punto non chiamiamo più il paziente, ma considerando i precedenti, chiediamo a lui di chiamarci per confermare il suo appuntamento una settimana prima, pena la cancellazione dello stesso.

Chiaramente non possiamo proseguire a cancellare o far pagare o appuntamenti mancati, in quanto ci porterebbe via troppo tempo e rappresenterebbe anche un danno economico. Se il paziente non si presenta per un certo numero di volte (solitamente 3) gli consigliamo di rivolgersi ad altro collega perchè a queste condizioni non possiamo più prenderlo in carico: ne va della qualità del nostro lavoro. Questa “separazione” va valutata con il titolare controllando prima i vari aspetti economici (acconti, saldi…) e medico legali. 

Le disdette rappresentano un gran lavoro per la segretaria ed è per questo che vanno monitorati anche per capire quanto influiscono sull’organizzazione dello studio.  In particolare è utile misurare il numero dei mancati appuntamenti di ogni mese per igienista, in modo da valutare eventuali differenze e il risultato dell’introduzione di eventuali nuovi protocolli (protocollo antidisdetta). 

E’ utile anche parlare molto bene di tali aspetti con le segretaria e tutto il personale, durante le riunioni dello studio in modo che ognuno conosca i nuovi protocolli introdotti. Se infatti la telefonata di un paziente che vuole cambiare appuntamento perchè “oggi non ha voglia” viene presa da una nuova segretaria o da un’assistente che non conosce tale protocollo c’è il rischio che risponda “non c’è problema, le do subito un altro appuntamento” rafforzando così nel paziente le cattive abitudini rovinando il lavoro fatto fino a quel momento. 

Anche le igienista vanno correttamente istruite in modo che spieghino correttamente ai pazienti il famoso antecedente, ripetendo magari tale discorso con tecniche di role playing (un’assistente fa finta di essere il paziente e l’igienista prova il discorso), in modo che venga fatto proprio e quindi trasmesso in modo naturale.

Senz’altro le disdette rappresentano un grosso costo per lo studio e anche uno stress per le segretarie. Riducendo tali mancati appuntamenti possiamo influire sia sulla produttività che sulla serenità lavorativa.

dr.Tiziano Caprara

riproduzione riservata